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企業の課題を解決する「BPO」
 〜活用メリットと導入事例をご紹介

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、外部に自社業務の一部を委託することです。BPOは単純な業務の委託にとどまらず、業務の効率化などの課題解決にも活用できるサービスです。

パーソルグループのBPOサービスは、質の高い運用、運用の透明性、他契約形態からBPOへのスムーズな切り替え提案など柔軟な対応で、多くのお客様に選ばれています。

業務の効率化を考えるなら

アウトソーシングを活用しませんか

「社内の人員だけでは業務に対応しきれない」「業務の進め方から見直したい」というお悩みがあれば、パーソルテンプスタッフのアウトソーシングサービス活用を検討してみませんか。これまで半世紀近くにわたって多くの企業に人材サービスを提供。貴社の課題解決を強力にサポートします。

こんなときに活用できます
  • 1. 経営資源をコア業務に集中させ、コストの最適化を図りたい
  • 2. 業務量の変動に応じた運用体制を整えたい
  • 3. 業務品質と生産性の向上を両立したい
アウトソーシング詳細

BPOとは

BPOは「business process outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)」を略した言葉で、業務の一部を切り出して、外部の事業者に委ねることを指します。一般的なアウトソーシングとの違いは、対象とする業務の幅がより広いことと、より戦略的にアウトソーシングする点です。
BPOでは業務単体のアウトソーシングだけでなく、業務プロセスの前後や周辺にある業務も含めて、広範囲の業務をアウトソーシングします。BPOの導入は、業務の改善、経営資源の選択と集中、それにコスト削減とそれ以上の付加価値の創出にもつながります。

オンサイトとオフサイトについて

BPOの運用方法は「オンサイト(インサイトともいう)」と「オフサイト(ホールアウトともいう)」に分けられます。

オンサイト

委託企業先のオフィスでアウトソーシングの運用を行うことです。運用するためのスペースや設備などが必要となりますが、委託側が運用状況を確認でき、業務連携がしやすいメリットがあります。

オンサイト運用

オフサイト

委託企業先のオフィス外でアウトソーシングの運用を行うことです。コールセンターや開発部門のように、切り出せる業務を別拠点で運用します。スペースや設備を自社内に用意する必要がなく、地方への運用拠点分散や、業務の繁閑にあわせた人材配置を実現することが可能になります。

オフサイト運用

他の契約形態との違い

BPOと同じように「外部人材を活用する」サービスに、アウトソーシング(業務委託)や人材派遣があります。各サービスの違いは以下のとおりです。

BPOとアウトソーシング(業務委託)の違い

BPOはアウトソーシング(業務委託)の一種であり、企業を運営するうえでのビジネスプロセス(総務・経理・人事など)を切りだして外部に委託することです。アウトソーシング(業務委託)は、業務を外部に委託すること全体を指します。

BPOと人材派遣の違い

業務に従事する労働者への指揮命令系統に違いがあります。BPOでは委託先企業、人材派遣では派遣先企業が指揮命令を行います。

ご活用のメリット

1業務管理負荷を軽減できる
BPOでは対応人員の採用・教育から運用管理まで一括して委託先で対応するため、企業の業務管理負荷を大幅に軽減することができます。
2業務品質と生産性を担保できる
契約時に受託業務に求められる品質基準を設定し、品質を維持するためのしくみ(マネジメントサイクル・業務フロー・マニュアル・ルール・教育など)をもとに業務運用を行います。品質と生産性の両方を担保することが可能です。
3業務量の変動に伴うリスクの軽減
繁閑に合わせて委託する業務量を調整できるため、人件費などの固定費を変動費化することが可能です。
4経営資源のコア業務への集中
定型業務などの非コア業務で活用することにより、企業の限られた経営資源をコア業務に集中させることができます。

導入事例

実際の導入事例をご紹介します。

事務

庶務業務を集約してアウトソーシングに移行。業務の効率化を推進[製薬会社/総務部門]
<導入背景>
部門予算の見直しにより、派遣スタッフの人数を削減しなければならないが、社員が庶務業務をカバーすると本来の業務に支障がでてしまうため常駐型アウトソーシングを依頼。
<結果>
複数部署の庶務を集約し、まず6つの部署の業務運営を開始。
運営開始3年目には業務の標準化と効率化が進み、サポート対象部署を拡大。
運用スタッフ1人あたりのサポート社員数が開始当初の1.6倍まで向上した。

コールセンター

電子カルテのヘルプデスク、履歴分析でアウトソーシング化を実現[ソフト開発/サポート部門]
<導入背景>
医療関係者向けの電子カルテを販売したが、お客様からの問い合わせは緊急性が高く、即時回答が求められるものばかりであるにもかかわらず内容も非常に複雑なものが多く、1件あたりの回答に時間がかかっていた。
また、システム開発に関わったSEでなければ対応が困難だったため、SEをサポート担当に割り当て。コスト高も大きな課題となっていた。
<結果>
1次対応をアウトソーシングに移行し、約6,000件の問い合わせデータの分析から始め、アウトソーシングが可能な範囲を設定し、FAQの構築フローの設計も行う。
運用開始3ヶ月後には、当初40%であった1次回答率が目標の80%に到達し、顧客からのクレームも大幅に減少した。

受付

総合受付のアウトソーシング、高品質で安定した運用を実現[外資系証券会社/総務部門]
<導入背景>
本社の総合受付を社員2名と派遣スタッフ4名の体制にて運営。総合受付は、1日約80組という来客数の多さに加え外国人の来訪や海外からの電話対応も多いため、対応には企業の顔としてのコミュニケーションスキルと高いレベルの語学力が必要となる。派遣スタッフ中心の体制では急な欠勤やスタッフの交替などが発生し、運営が不安定になりやすいことから、業務委託を検討することになった。
<結果>
運営体制は受付2名、代表電話1名、VIP対応2名を、全員TOEIC850点以上のスタッフで構成。さらに突発的な欠勤にも対応できるように、同等レベルのスキルを保持する待機スタッフを配置した。
毎月、サービスレベルを数値化して確認することで、運用スタッフの意識が向上。また、新しい改善ポイントの洗い出しにもつながっている。
継続的に品質向上を続ける仕組みとして、お客様からの評価も得ている。

事務(地方公共団体向け)

介護保険の窓口及び事務でアウトソーシングを活用[地方公共団体]
<導入背景>
高齢者人口の急激な増加に伴い、医療・介護サービス体制の抜本的見直しが必要となる。職員を日々の定型業務から解放し、職員でなければ困難な業務に専念させる体制作りが急務であった。
同時に、住民サービス向上と業務の効率化を図るために、アウトソーシング(業務委託)を検討することになった。
<結果>
窓口業務を含む事務業務を幅広く委託することとなった。
業務分析を行った結果、最終的には100業務以上を委託化する事が可能と判明し、5ヶ年計画で段階的に業務委託範囲を拡大させていく予定。

業務の効率化を考えるなら

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「社内の人員だけでは業務に対応しきれない」「業務の進め方から見直したい」というお悩みがあれば、パーソルテンプスタッフのアウトソーシングサービス活用を検討してみませんか。これまで半世紀近くにわたって多くの企業に人材サービスを提供。貴社の課題解決を強力にサポートします。

こんなときに活用できます
  • 1. 経営資源をコア業務に集中させ、コストの最適化を図りたい
  • 2. 業務量の変動に応じた運用体制を整えたい
  • 3. 業務品質と生産性の向上を両立したい
アウトソーシング詳細

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