【ナレッジコラム】
だから、僕たちは組織を変えていけるvol.002
職場の人間関係(1) 言いにくいことを、どう伝えるか

ビジネス･ブレークスルー大学 経営学部 教授
株式会社hint 代表取締役
株式会社ループス･コミュニケーションズ 代表取締役
斉藤 徹 氏

職場の人間関係(1) 言いにくいことを、どう伝えるか

対話を通じて、対人関係を解決する～対話の技術

これから4回にわたり、悩ましい職場の人間関係を“対話を通じて”解決する方法をお伝えしていきます。「どう話せば分かってもらえるのだろう」と思っていた状態が、少しでも「こう話せば分かりあえるんだ！」に変わってくれたらうれしいです。
1回目は、「言いにくいことを、どう伝えるか」。対話の技術についてです。

人間関係に波風はつきものです。特にビジネスの現場では、さまざまな対立やすれ違いが日常的に発生します。これらの困難を乗り越えて、対人関係を円滑にし、組織内の信頼関係を醸成するためには「コミュニケーションの技術」を学ぶことが重要です。
さて、皆さんはビジネスシーンにおける「コミュニケーションの技術」と聞いたら、何を想像するでしょうか。自分の思い通りに相手を動かす「説得術」というようなイメージを持つ方も多いではないかと思います。ビジネス界がコミュニケーションをいかに捉えているか、ということが分かりますね。

「いかに伝えるか」「いかに説得するか」・・・なぜビジネス界で、“コミュニケーションとは「伝えること」”と思いがちなのでしょうか。
それは、「工業社会（20世紀）の組織モデル」を前提としているからなのです。
前回のコラムで、工業社会の組織モデル（統制する組織）から知識社会の組織モデル（自走する組織）への変化のお話をしましたが、ビジネスコミュニケ―ションにおいては以下のような変化がみられます。

「会社や自分が考える最適解」を理解させることではなく、相互理解を育み「建設的な第三案」を共創していくこと・・・そのためには、「話す」「聞く」「問う」の3つをアップデートする必要があります。
これから、3つのアップデートについて説明していきます。

ケース事例としては、上司と部下の1on1会議としましょう。

話す技術

はじめに、建設的に対話をするための「話す」技術についてお伝えします。まずは“わたし”の気持ちを端的に伝えることです。

強要せず自分の考えを場に置く

伝えたいことがあるときや相手の行動に不満があるとき、わたしたちは相手の気持ちを軽視して、自分の考えを押し付けてしまいがちです。特に何かに焦っていたり、不満が繰り返されたりすると、いら立ってしまい相手の言動を強制的に変えようとたくらんだりするものですが、逆に相手は防御に入り、心を閉ざしてしまいます。大切なことは「わたしの気持ちや考えを伝えるところで留保する」こと。その上で、問いかけ、相手の気持ちを傾聴する。相互理解からはじめること＝「あなたメッセージ」（あなたを主語にしたメッセージ）ではなく、「わたしメッセージ」（わたしを主語にしたメッセージ）で伝えることです。

※筆者作成

わたしの気持ちや悩みを「Why」（なぜ）とともに伝えること。素直な気持ちを相手に伝えることが大切です。

※「一次感情」：怒りの前にある感情のこと。怒りは「二次感情」であり、小さな一次感情がつみ重なった結果として生じる。

短く話し、バトンを渡す

私たちは、長い時間をかけながら早口で話しがちです。相手の理解を得るためには「伝えたいことの詳細をすべて説明しなければ」という不安を常に抱えているからです。しかし、聞き手は話した言葉をほんの一部しか記憶していません。それは注意不足でも能力不足でもなく、すべての人に共通する脳の機能だからなのです。
「ゆっくりと、短く話す」の達人は、ワンフレーズの政治家、小泉純一郎氏です。話し終えたら「どう思う？」と、会話のバトンを相手に渡しましょう。

※筆者作成

聴く技術

自分の気持ちを伝えたら、想像力を働かせて、相手の言葉に耳を傾けましょう。

相手の視点で、傾聴する

私たちは、ビジネスの習慣として、常に「提案する・解決する」ことを求められているので、相手が話しているときにも、自然と評価したり、反論を考えたりしてしまいます。傾聴とは「相手の視点」に立ち、想像力を働かせて、相手の感情をおもんばかりながら、言葉に耳を傾けることです。
相手を一人の人間としてリスペクトすれば、表情はおのずと優しくなるはずです。その気持ちはあなたの表情や仕草、あいづちにもあらわれて、徐々に相手は安心して本音で話すようになるでしょう。
あなたの傾聴の姿勢が伝わると、相手の警戒心は解け始め、話の内容がオープンになっていきます。あなたにもそれはすぐ伝わる。このようなフィードバックを経て、相互の信頼関係が形成されていきます。傾聴は、会話の流れを一変させるチカラを持っているのです。

※筆者作成

注意したいのは、大切なのは「共感しながら傾聴する」ことであり、相手の意見をそのまま受け入れる「同調」とは異なる、ということです。大切なのは、相手が話しているときは、評価もせず、反論も考えず、相手の立場になりきって傾聴し、相手の立場や気持ちを理解することです。

共感を、非言語で伝える

相手の話を聴くときの自分の表情に気を付けましょう。怖い顔、厳しい顔、疑う顔を前にして、緊張せずに話せる人はいないからです。相手を人間としてリスペクトすれば、表情は優しくなるはずです。相手は、あなたの表情や仕草から「自分の話がどう受け取られているか」を読み取ります。評価や反論をしようとしているのか。本気で話を聴こうとしているのか。あなたの心は、目の輝きやあいづちを通じて、透けるように相手に伝わってしまいます。

※筆者作成

問う技術

「わたしメッセージ」と「傾聴」を重ねていくと、双方の不安が解消され、相手の言葉を受容するためのレセプターが開いていきます。その段階になったら、問いの技術を使いましょう。相手の心の中にある解決策を引き出すための問いを投げかけるのです。

共感的な気持ちに気付く

「なにが正しいのかを話しあう議論（ディスカッション）」と「どう感じるのかを話しあう対話（ダイアローグ）」の間には溝があります。議論は大切ですが、その前に対話で相互理解を深めると、議論の内容も深まっていきます。
議論モードになりやすいビジネスの場において、対話モードに導く技術として「ディープ・クエスチョン」があります。正解を求めるのではなく、感情や価値観など深層にせまる問いかけで、深い対話のきっかけをつくるのです。

※筆者作成

自発的行動を促進する

問いかけとは、相手に質問を投げかけ、反応を促進することです。「問い」には、個人に蓄積された「暗黙知」に対して、サーチライトを照らして「言語化を促すチカラ」があります。さらに、自ら気付き、言語化し、選択した課題は、与えられた課題よりもはるかに行動に結びきやすいのです。なぜなら、人間は「自己決定したい」という、強い心理的欲求を持つ生き物だからです。「自らの気付き」には「自律的な行動を促す、強力なチカラ」があるのです。
また、相手が持つ答えを引き出す「コーチング」の技術を使って、問いかけの軸を「なぜ」から「なに」に変換してみましょう。頭の中にある「Why」で始まる疑問を、答えやすい「What」で始まる問いに変えてみましょう。

※筆者作成

まとめ

ここまで「話す」「聴く」「問う」技術についてお伝えしました。言いにくいと思うことを、相手に伝わるように、そして相手の抱えている想いを知り理解できたところで「課題の解決を共創する」というステップがあります。 「会社や自分が考える最適解」を理解させることではなく、相互理解を育み「建設的な第三案」を共創していくこと・・・これからは双方向性がキーとなります。「聴く」技術、「傾聴」は新しい信頼関係を構築し、問題を解決するためのキーとなります。 ここで大切なことは、人と問題を切り離すことです。場に出た双方の問題を一緒に知恵を働かせて解決するのです。これは新しい関係性が構築されることになります。この関係性は組織の「見えざる資本」として積み重なっていくのです。

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Profile

ビジネス･ブレークスルー大学 経営学部 教授
株式会社hint 代表取締役
株式会社ループス･コミュニケーションズ 代表取締役
斉藤 徹 氏

慶應義塾大学理工学部を卒業し、1985年、日本IBM株式会社入社。29歳で日本IBMを退職。1991年、株式会社フレックスファームを創業、ベンチャーの世界に飛び込む。激しいアップダウンの後、2005年、株式会社ループス･コミュニケーションズを創業。詳細は著書『再起動 〜 リブート』をどうぞ。2016年、学習院大学経済学部特別客員教授に就任。2020年、ビジネス･ブレークスルー大学経営学部教授に就任。専門分野は組織論と起業論。2019年には「hintゼミ」を創設、卒業生は1,200名を超えている。最新著書『だから僕たちは、組織を変えていける』は10万部を超え「読者が選ぶビジネス書グランプリ2023」（マネジメント部門）を受賞した。他にも著書は多数。

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