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(情報掲載日:2012年8月20日)

いまを勝ち抜く人間力

ビジネススキルの基本を強化する@「聴く力」〜良好なコミュニケーション、信頼関係を構築する

VOL.8

「聴く」というのは、「読む」「書く」と同じく、ビジネスにおける基本能力の一つです。ところが人の話を聞いても「聴く」ことはできていない人が多いようです。では、どうしたら人の話を「聴く」ことができるようになるのでしょうか?「聴く力」を身に付けるためのいくつかの方法をご紹介します。



「聴く」とはどういうことなのか

「話をきく」については、「聞く」と「聴く」の2つがあります。いずれも人の話をきくことに変わりはないのですが、相手に対する影響は大きく違ってきます。

「聞く」は単に音声として相手の話が耳に入ってくることであり、必ずしも相手の話している内容を理解しているとは限りません。例えば、頭の中では全く別のことを考えていたり、「早く話を終わりにしてくれないか」といった思いを抱いていたら、音声しか入ってこないでしょう。こうしたきき方では、なかなか相手の話の内容や思いなどは頭の中に入ってきません。
一方、「聴く」は、相手が話す事に耳を傾けてきくことです。人の話を「聴く」ためには、まず自分の頭の中から雑念を排して、相手の話に集中してきく必要があります。



なぜ「聴く」ということが重要なのか

人は誰もが自分の話を聴いてほしいと思っています。人と話す時に「私はあなたの話を聴いていますよ」という態度で関心を示しながら聴くことによって、相手は「ちゃんと聴いてくれている。この人に話してよかった」と思い、大いなる満足感を得ることになります。そして、自分が理解されたと感じ、好印象を持ってくれるでしょう。まさに聴き方次第で、話し手の気持ちが大きく変わってくるのです。

このように相手の話を「聴く」ことが人と人との良好なコミュニケーションを築くための第一歩となり、「聴く」ことを継続することによって、お互いの信頼関係が構築されていきます。



「聴く力」を高める方法

これまでずっと「聞く」というレベルで話を聞いていた人が、ある時から突然に「聴く」ことができるようになるわけではありません。では、どのようにしたら「聴く力」を高めていくことができるのでしょうか。そのためのいくつかの方法をご紹介します。

(1)相手の話を遮らない

聴くための第一歩は、相手の話を遮らずに聴くということです。自分が話そうと思っている時には、頭の中では聴き手の立場から話し手の立場に切り替わっています。こうした変化はどうしても言葉や態度に出てしまうので、相手が話を聴いてもらったという満足感を得ることがより少なくなります。
一般的に、人は話を聴くことよりも話をすることを好む傾向があります。ですから、よほど心がけていないと、ついつい聴き手の立場から話し手の立場になってしまうので、会話の場面では極力、相手の話を遮らないことを意識してみましょう。

(2)共感する

相手の話に共感することも大切です。話し手にとって、聴き手に共感してもらっていないと、話す気にならないものです。無理に分かったような表情を作って、共感しているふりをすると、話し手はどこか変に思い、違和感を持ちます。演技したような共感は話し手をしらけさせ、時には怒らせてしまうこともあります。
共感するために重要なのは、相手の話に興味を持つということです。興味を持って話を聴き、話している相手に感情移入するようにしましょう。結果として、そうした態度が相手に伝わることにより、この人は自分に興味を持ってくれたと感じ、心を開いて話してくれるようになります。
また共感した際には、相づちを打つことも大切です。相づちを打つことによって、聴き手の共感がより話し手に伝わることになるからです。また、話し手にしても、相手が相づちを打ちながら聴いてくれると、とても話しやすくなります。
その際、肯定の相づちの種類をいくつか持つようにしましょう。例えば、「なるほど」でも、「なるほどね」「なるほど、なるほど」「なあるほど」「なるほどなあ」などが考えられます。「はい」や「ええ」「そうですね」など変化を付けるだけでも、かなりのバリエーションができてくるでしょう。そして時には、相手の話した言葉を「繰り返し」たりすると、さらに種類が豊富となります。

(3)話を促す

相手と話しているときには、以下のような会話の先を促す接続詞を効果的に使って、相手の話を途切れさせずに引き出すようにしましょう。
「それで?」「それから?」「そこのところ、もう少し詳しく聴かせてください」

一方、「しかし」「でもね」などの逆説の接続詞は相手の話の否定につながり、そこで話が途切れてしまうなど逆効果になることが多いので注意しましょう。

(4)キーワードを見つける

相手の話には、重要なことやそれほどでもないこと、単なる思いつきなど、玉石混合の内容が少なくありません。これらをすべて同等に聴こうとするのは非効率で、かえって枝葉の言葉に引きずられて相手の伝えたいことがつかみにくくなることがあります。
それらを防ぐために、相手が何を言おうとしているのか本質を捉えることが大切です。そのためには、相手のメッセージのポイント(キーワード)をつかむ練習をしていくことです。
それには、繰り返し用いられる言葉、強調して語られる言葉などに注目して、キーワードを見つけていくとよいでしょう。

(5)言葉以外のものにも注目する

会話においては、言葉以外のメッセージにも常に気を配ることが求められます。話している時の表情や仕草などに、相手の気持ちや本音が表れていることがあるからです。そのためにも、聴き手は感覚を研ぎ澄ますことが大切です。相手が話している時の言葉だけでなく、話している時のスピードや強弱などの変化、ボディランゲージや体の動きや表情の変化などが、言葉とどのように関連付けられているのかを注意深く見ていくことです。最大限の情報を得るために、しっかりと集中しましょう。

(6)メモを取る

話を聴く際に、キーワードやポイントとなる事項についてメモを取ってみることも大切です。メモを取って聴くという態度が、話し手に「自分の話を親身になって聴いてくれている」「話を整理して聴いてくれている」という印象を与え、聴き手に対して信頼感を持つようになります。そして、聴き手に対する信頼感を得たことで、本音も出やすくなり、より深く掘り下げた内容になっていくことがあります。

(7)聴く時の姿勢

聴く時の態度が悪いと相手は話す気がなくなります。特に、立場が上の人が下の人に対する場合に見られる傾向があります。相手の話を聴く時の態度としては、以下のような点に注意しましょう。

①目線を合わせる
よく目は口ほどにものをいうといいますが、聴き手が目線を合わせて話を聴くことにより、話し手は自分に真剣に対峙してくれていると感じます。相手の目を見ないで聴くことは相手に対して失礼であるばかりでなく、相手の話そうという気持ちが萎えてしまいます。
②投げやりに聴かない
気のない表情で、話に集中せず、あくびをかみ殺すといった投げやりな態度を取らないようにしましょう。
③横柄な態度をしない
自分の立場が上であるからといって、聴く時に椅子の背にもたれて足を投げ出したり、腕を組んではすに見下したりしないようにしましょう。
④身体で反応する
黙って何も反応がなく聴いているだけだと、相手は不安になってきます。話し手の内容によっては、相づちだけではなく、大げさにならない程度に身振り、手振りなど身体を使って反応してみるようにしましょう。

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