旧メールマガジン⁄テンプの知恵袋

ビジネスにおけるコミュニケーションのマナー

ビジネスにおいて、その場にふさわしい立ち居振る舞いでコミュニケーションがとれるかどうかはとても大切です。話の運び方や言葉遣いを中心に、ビジネスシーンに不可欠な「コミュニケーションのマナー」について解説します。

Q1会議などで意見を述べるとき、気をつけることはありますか?心得ておくべきマナーを教えてください。

A1

ビジネスにおいて、自分の意見を述べるシーンはたくさんあります。その際に大切なのは、「相手を尊重する気持ち」を持つことです。発言がひとりよがりにならないよう、相手の反応や全体の進行などを考慮して意見を述べましょう。

相手の話を途中でさえぎったり、感情的な反論をしたりするのは配慮に欠ける行動です。話は最後まで聞き、発言が許される状況になってから、落ち着いて意見を述べましょう。

また、反対意見を述べるときに、相手の話を頭ごなしに否定するのはマナー違反です。相手の話を肯定的に受け止めた上で、自分の意見を述べましょう。
その際、「私は〜と思います」と言い切りで終わらせるのではなく、「〜と思いますが、いかがでしょうか?」というように意見を伺う形でまとめ、周囲の考えを確認するとよいでしょう。

Q2忙しそうな相手に確認したいことがあります。話しかけるのが若干ためらわれるのですが、適切な声のかけ方はありますか?

A2

ビジネスシーンで人に声を掛けるときは、最初に「今、よろしいでしょうか」などの言葉を用いて、相手の状況を伺います。 特に相手が忙しそうなときは、「5分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」「○○の件ですが、今、よろしいでしょうか」というように、確認のために必要な所要時間や概要を付け加えると、相手も返事をしやすくなります。

また、相手が忙しく、すぐに時間が取れそうにない場合には、「○○の件で、○日までに確認させていただきたいことがあります。ご都合の良い時に、15分ほどお時間をいただけますか」など、相手に確認したいことやその期日を伝えた上で、後日時間をもらえるよう依頼しておくとよいでしょう。

Q3仕事をする上では「報告・連絡・相談=ホウレンソウ」が大切とされていますが、具体的にどのようにするのがよいでしょうか?気をつけるべきポイントを教えてください。

A3

「報告・連絡・相談=ホウレンソウ」は、仕事の流れを円滑にするために必要です。伝えたいことを的確に相手に理解してもらうために、情報は整理して伝えましょう。具体的には、以下の点に注意するとよいでしょう。

報告
最初に「結論」を伝え、その後、結論に至った「経過」や「理由」を述べる。
ただし、事実と推測を同時に伝えるとトラブルの原因になるので、分けて説明する。
連絡
急ぎの場合は、メールやFAXは避け、口頭や電話で伝える。内容が複雑な場合は、全てを一度に伝えると連絡を受けた側が混乱したり、優先順位がわからなかったりする場合があるので、先に口頭でポイントを伝え、後から詳細を文書にして伝える。また、伝言は内容が間違って伝わったり、本人まで情報が届かなかったりする恐れがあるので、可能な限り直接本人に伝える。
相談
相手と話をする前に、あらかじめ自分で問題点を明確にし、その問題点に対する対処法を自分なりに考えてから相談をする。

Q4尊敬語と謙譲語を間違えてしまうことがあります。ビジネスシーンにおいて、敬語の使い方で特に注意すべきポイントがあれば教えてください。

A4

尊敬語は「相手の行い・物事」などに対して使い、相手を高めることで敬意を表します。一方謙譲語は、主に「自分側の行い・物事」などについて述べるときに使い、自分側を低めることで敬意を表すものです。敬語を使うときは、敬意を表して述べたいことが誰の行為なのか、その際に尊敬語・謙譲語のどちらを使用するべきなのかを理解しておくことが大切です。

■間違いの一例
上司に対して
誤:「例の話はうかがいましたか?」…うかがう=謙譲語
正:「例の話はお聞きになりましたか?」…お聞きになる=尊敬語
謙譲語は自分側の行いや物事に対して用いるもので、相手側を立てる時には使いません。例文の場合、上司を立てて述べるため、「聞く」の尊敬語「お聞きになる」を用います。
取引先の社員に対して
誤:「先ほど弊社社長がおっしゃいました通り」…おっしゃる=尊敬語
正:「先ほど弊社社長が申しました通り」…申す=謙譲語
尊敬語は相手側の行いや物事に対して用いるもので、自分側の行為に対しては使いません。例文の場合、自分側(自社の人間)を低めて相手(取引先の社員)を立てて述べるため、「言う」の謙譲語「申す」を用います。

Q5丁寧な表現をしたいとき、単語の頭に「お」や「ご」をつけますが、「お」と「ご」を使い分ける基準がはっきりわかりません。つけ方のルールはありますか?

A5

「お」と「ご」の働きには、大きく分けて以下の3つがあります。

・尊敬語として相手を立てる 例)鈴木部長のお住まい
・謙譲語として相手を立てる 例)社長へのご説明
・美化語としてものごとを美化する 例)おいしいお料理

使い分けのルールとしては、尊敬語や謙譲語として使用する場合、後に続く言葉が訓読みの場合に「お」を、音読みの場合に「ご」をつけます。 ただし、美化語の「お」については、「お料理」や「お化粧」など、音読みの前に「お」をつけることが好まれるとされています。

なお、下記のような言葉には「お」「ご」を使用しないように注意しましょう。

・自分の物に対する使用    誤:「私のお飲み物」
・自分の行為に対する使用  誤:「それが私のご希望です」
※ただし、自分の行為であっても、その行為が相手に及ぶ場合はよい。
例:「私からお電話します」

「美化語」は、「物事を美化して述べる」ときに使います。「行為者」や「所有者」を立てる尊敬語や、「その行為や物事の対象」を立てる謙譲語、その物自体を丁重にあるいは丁寧に述べる丁寧語とも違いますが、使用する際の対象者に配慮をする場合に使用されることが多いため、広い意味では敬語であると分類されています。
詳しくは、下記の資料をご参照ください。

・文化審議会答申「敬語の指針」(平成19年2月2日)
http://www.bunka.go.jp/bunkashingikai/soukai/pdf/keigo_tousin.pdf

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