旧メールマガジン⁄テンプの知恵袋

ビジネス電話応対のマナー

今回はビジネス電話応対のマナーについて、ポイントを簡単に解説します。

Q1電話を受けたときに注意しなければいけないポイントを教えてください。

A1

電話は、相手にこちらの顔や様子が見えないため、つい気が緩みがちですが、そうした態度は自然と相手に伝わってしまうものです。電話であっても、笑顔で姿勢よく話すことで、自然と伝わる言葉のニュアンスも違ってくるものです。

電話を受ける際に注意することを、シーン毎にまとめました。

・電話を受ける準備

電話と筆記用具はワンセットです。すぐ手に取れるところにペンとメモ用紙をあらかじめ準備しておくと良いでしょう。また電話の内容をすぐにメモできるように、利き腕ではない方の手で受話器を持ち、筆記用具を持つ利き手を空ける習慣をつけておくと良いでしょう。

また、電話の周りが散らかっていると、とっさのときにメモが見つからなかったりするので、常に整頓しておくようにしましょう。

・電話がかかって来たとき

大切なのは「積極的に電話に出る」ことです。電話が鳴ったらすぐに出る。それだけで相手の印象は違ってきます。遅くても3コール以内に出るように心掛けましょう。
そして、きちんと最初に名乗ります。明るく、はっきりした声で名乗ることによって、会社のアピールにもなりますし、自分のペースで話がしやすくなります。

また、直接会っている時と同じように、気持ちのよいあいさつが重要です。
「おはようございます」「かしこまりました」「いつもお世話になっております」などのあいさつは、ビジネス電話では必須です。

・内容の確認

ビジネス電話では、内容を正確に把握するのが大切。聞いたことは必ず復唱して確認をするようにしましょう。特に日時などについては注意が必要です。2時と言われた場合は、「午後2時、14時ですね」など二重に確認すると安心です。

また簡単なことだから忘れない、と思っていても「ついうっかり」ということもあります。細かいことでも、メモを取る習慣をつけましょう。伝言を受けた場合は、「○○が承りました」など、最後にもう一度自分の名前を名乗りましょう。責任を持って伝えますという意思表示にもなり、相手に安心感を与えます。

・電話を切るとき

相手が電話を切るのを待ってから、静かに受話器を置くようにしましょう。

Q2電話を受けたら別の人にかかってきた電話でした。その際、どのように対応すれば良いでしょうか。

A2

まず大切なのは、どなたからの電話なのか、相手を確認することです。相手が名乗らない場合には、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と、相手の名前や会社名を確認しましょう。そして、たとえ自分と直接関係のない相手でも「いつもお世話になっております」とひと言あいさつをします。その上で、誰あての電話であるかを確認します。
取り次ぎ先の相手が不在の場合は、先方のご用件を伺い、メモを取って確実に連絡するようにしましょう。特に会社名、名前、日時は正確に確認します。

不明瞭な点や聞き取りにくい場合には、「失礼ですが」と聞きかえして、間違いのないようにしましょう。また不確実な場合は復唱をして「こちらでよろしいですか?」と確認をすれば安心です。

Q3自分から電話をかける場合、注意しなければいけないポイントを教えてください。

A3

基本となるマナーは、電話を受ける場合と一緒です。電話越しであっても、笑顔でお話するイメージで、姿勢を正して電話するようにしましょう。

・電話をかける準備

相手に伝えるべき用件をまとめます。あらかじめ整理してメモしておけば、焦って連絡事項を忘れたりすることがなくなります。また、必要に応じて資料などをすぐに見ることができるよう、準備しておきましょう。筆記用具とメモの準備もお忘れなく。
電話をかける場合には時間帯も重要となります。緊急時以外では、昼食時や退社間際などの時間帯を避け、相手の都合を考えて電話をかけるようにしましょう。

・相手が電話を取ったら

まず自分が名乗った後、必ず相手の会社名、部署名の確認をしましょう。大切な話をした後、違う人に話をしていた、などということがあっては、取り返しがつかなくなります。相手が名乗らない場合は、必ずこちらから尋ねましょう。

また、いきなり用件に入らず「〜の件でお電話いたしました」とまず前置きを入れます。用件が多い時や話が長くなりそうな時は「今、お時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認するようにしましょう。相手にそうした配慮をすることで、自分も気持ちに余裕ができ、スマートに電話の応対ができるようになるでしょう。
もし相手が不在の場合は、基本的にはかけなおす旨を伝えます。また伝言をお願いする場合は、簡潔に用件を伝え、伝言を預けた相手の名前を確認しておきましょう。

・電話を切るとき

用件にふさわしいあいさつを行い、相手が電話を切ってから、静かに電話を切るようにしましょう。また、完全に電話が切れるまで気を抜かないようにしましょう。

Q4電話を取ったときにやってしまいがちなマナー違反を教えてください。

A4

難しく考える必要はありません。基本は自分が人にされて嫌だな、と感じることをしないようにする、ということです。シチュエーション毎に見ていきましょう。

・自分の部署以外のところに電話を回さなければいけない場合

いただいたお電話が一度の取り次ぎで終わらず、用件によっては何回か違う部署に回さなければいけないということもあります。その度に、電話を掛けてきた相手に対して「名前は?」「用件は?」と繰り返し聞くのは失礼です。電話を回す時には、「○○社の△△さんから××の件で」と、取り次ぎ先に要点を簡潔に伝えておくように心がけましょう。

・自分で対処できない内容の場合

いきなり他の人に回すのではなく、「私ではわかりかねますので、わかる者と代わります。少々お待ちください」というように、相手に一言断りを入れましょう。

・電話の相手をお待たせする場合

「少々、お待ちください」の「少々」は約30秒と言われています。時間がかかる場合には、あらかじめ「ただ今○○について調べておりますので、お時間をいただけますでしょうか」と、理由も添えて確認しましょう。

もし長くお待たせすることになる時は「こちらについては確認をさせていただき、改めて電話させていただきます」と伝えて相手の連絡先を伺った後、一度電話を切り、確認後にかけ直すようにします。

Q5仕事の都合で、普段、携帯電話でやり取りを行います。その場合、どんなことに注意すれば良いでしょうか?

A5

携帯電話は、周りの状況を判断して使用する必要があります。
特に屋外や公共スペースでの電話は、周りでどんな人が聞いているかわかりません。携帯電話で話している声というのは、自分では意識していなくても、周りにとってはかなり大きな声に聞こえている場合があります。話が長くなりそうなときは、一度電話を切り、会社に戻ってからかけ直すか、もしくは電話ボックスを利用するなど、周囲に話が漏れないような配慮が必要でしょう。

また、電波の状態により途中で切れてしまうこともよくあります。もし切れそうな場所にいるときに電話がかかってきた場合などは、その旨を相手に伝えて、すみやかに電波がつながりやすい場所に移動して電話をかけなおしましょう。周りの音で聞き取り辛い場合なども同様です。

このページのトップへ