大量の申請、繁閑の差、電話がつながらない…。問題解決に向けて試行錯誤を重ねて『円滑な業務』を実現。

ポイントは、郵送で申請を受け付けるということです。それまでは各区の窓口にて直接、受付を行っていましたが、郵送で受け付けることによって『一つのセンター』で業務を進められるようになったのです。

この『郵送での申請受付』を含む認定業務に関して、業務委託の公募型プロポーザルが行われ、2015年にパーソルテンプスタッフが受託することになりました。

受託したパーソルテンプスタッフは、すぐに大阪市様と業務を分担して対応しました。

例えば、要介護度を判定する『審査会』は約1,200人の審査員によって毎日どこかで審査会が開かれ、審査判定が行われます。その認定の結果通知や契約関係の支払いなどは行政でやらなければならないため、市の職員様が担当します。一方で、申請書類のチェックや審査会資料の作成、郵送などは委託が可能になる部分でした。

このような業務分担について、塩谷様は次のように言います。「認定事務センターの安定した運営ができているのは、この業務分担の成果ではないでしょうか」

大阪市福祉局
高齢者施設部　介護保険課
認定担当課長代理　兼
障がい者施策部　障がい支援課
認定担当課長代理
塩谷 聡志 様

大阪市様が受け付けている申請件数は2019年度において年間で約16万件を超えていました。パーソルテンプスタッフでは約160人のスタッフで業務にあたっていましたが、特に郵送業務については1日に少なくとも2,000件、多い時には6,000～7,000件にも及んでいました。

この業務のもっとも重要なミッションの一つとして『郵便物を間違って送ってしまう』などの事故を起こさないことが挙げられました。そこでパーソルテンプスタッフは、異なる書類が混在しないためにも、郵送物の種類ごとにチーム分けを行っていきました。同じスタッフが同じ作業を繰り返し経験することによって、習熟度を高められるようにしていったのです。

ただ、もう一つ問題がありました。それが“繁閑の差”です。申請の受付は月初や月末に集中するなど、1ヶ月の間でも繁閑の差が大きく生じていたのです。

センターの代表電話については、パーソルテンプスタッフより『コールセンターシステムの導入』を提案して、2021年より稼働を始めました。

問い合わせの種類ごとに電話がつながるオペレーターを限定するほか、スタッフの習熟度に合わせて自動的につながる回数を変える、などの対応をしていったのです。

こうした取り組みについて塩谷様は、「コールセンターシステムを導入していただいたことで、どれくらい受電して応答率がどれくらいなのかがわかるようになりました。可視化できたのは非常に大きいですね」と評価いただきました。

認定事務センターへの電話でのお問い合わせは、月に1万件にのぼります。その受電の状況が可視化できたことで、大阪市様では回線を増やしながら高い水準の応答率を維持できるようになっていったのです。

他にも、コロナ禍においては別の課題が発生しました。意見書を書いてもらった医療機関に対して情報提供を行う際に以前は電話で伝えていましたが、コロナ禍によって多忙になってしまった医師から「電話を受ける暇がない」と言われることが多くなっていったのです。そこでパーソルテンプスタッフは、すぐに文書での報告へ切り替えるよう提案。大阪市様にも迅速にご対応いただくこととなりました。

状況の変化だけでなく制度の変更なども頻繁に起きる『要介護認定』の業務では、市の職員の皆様との連携が非常に重要だとパーソルテンプスタッフは常に考えていました。松山様も同じ思いを持ってくださっていたようで、最後にこう語ってくださいました。

「認定事務も新型コロナ感染症の影響を受け、申請件数が大幅に変動しました。認定事務を円滑に行うには社会情勢を見極めて弾力的な対応をする必要がありますので、パーソルテンプスタッフさんと情報共有をしながら進めていきたいと考えています」