膨大な業務、非効率な仕事、属人的な環境……。「もしBPOをお願いしなければ、首が回らなかった」

——御社の法人ビジネス本部ではどのような業務をおこなっており、私たちにBPOとしてご依頼をいただいている部分はどこなのか、改めてご説明をお願いします。

吉田様：いまパーソルテンプスタッフさんにお願いしているのは、次の3つです。

・総括業務全般
・会計事務
・検証用の携帯電話など、端末管理

それぞれにセンターがあって、「総括業務センター」は消耗品管理などの庶務業務から社員の福利厚生業務、人事異動時の物品準備など幅が広く、雑多な業務を一括してお願いしています。

株式会社NTTドコモ
法人ビジネス本部 法人ビジネス戦略部
総括担当 主査
吉田 岳史様

——最初にご依頼をいただいたのが、その「総括業務センター」でしたよね。

吉田様：そうです。「会計事務センター」は請求書発行や入出金のチェック業務など会計に関する事務業務ですね。そして「端末管理センター」は、検証用端末の貸し出しや社員の業務用の携帯電話管理などで、最近になってお願いしています。

——吉田様と中嶋様、それぞれ担当している業務を教えて下さい。

吉田様：この図にある法人ビジネス本部全体の総括を担当していますので、業務は多岐にわたります。「社員がお客さま」のような感じで、社員の皆さんが働きやすい職場を作っていく部署です。私自身は福利厚生や労務全般を担当しています。

中嶋様：私は法人ビジネス本部の総務、人事、労務の統括業務を担当しています。また本部以外でも、全国の法人営業担当との会議運営から、最近ではオフィスに検温センサーを導入するなどの新型コロナウイルス対策や、テレワークの推進の対応にもあたっています。

株式会社NTTドコモ
法人ビジネス本部 法人ビジネス戦略部
総括担当
中嶋 勇太様

——2014年にBPOプロジェクトを立ち上げるときに、いまお話を伺っている私、早川がリーダーとして着任させていただきました。当時は法人ビジネス本部のなかの部門それぞれの担当者様が「同じような業務」を「部門ごとのやり方」で実施していましたよね。

吉田様：そうですね。社員に対するサービスにかかわる事務処理は、かなり膨大にあります。「別々に処理するよりも、合わせて行ったほうが効率的で、質も担保できるのでは」と考えて相談しました。

——ではなぜ、私たちパーソルテンプスタッフにお任せいただくことになったのでしょうか？

吉田様：パーソルテンプスタッフさんにはもともと他部門で端末管理をお任せしており、「業務効率化の実績がある」という紹介を受けて、法人ビジネス本部でもお願いしたという経緯です。

——そうでしたか。最初は3名体制で「総括業務」を中心にスタートして、その後「会計業務」、「端末管理業務」と段階的にご相談をいただいて、規模が拡大していきましたよね。なぜそのように複数の業務へとBPOを導入していこうと考えたのでしょうか。

吉田様：法人ビジネス本部は当初5部門でしたが、現在は7部門あります。法人事業に力を入れていることもあって、部署も人材も増えているんですね。ですから、各部門の業務を紐解いていただくことで業務効率化が図れることは、我々にとって大きなメリットになるんです。

——なるほど。他に何かメリットはありますか？

中嶋様：3つのチームで繁忙期がそれぞれ違うので、繁忙期で人員が必要なときに他のチームからフォローしてもらえるのも助かっています。人事異動のときには数百人の方が法人ビジネス本部に新たに着任しますので、この時期には特に工数を割いていただいています。

——新たに「携帯電話端末の管理」が始まりました。貸出用の端末は、かなりの数を管理していますよね。

中嶋様：端末だけでも7,000台から8,000台くらいですね。あたらしい機種の発売のサイクルも早く、短期間で検証を行う必要があるため、管理などは特に大変です。

——効率的に管理するために考えていることは何でしょうか？

中嶋様：人ではなく機械に任せて効率化できるものは今後増やしていきたいと思っていますね。その一環として、パーソルテンプスタッフさんにはRPAも導入してもらっています。

——「会計事務センター」で導入しましたね。入金業務で発生するデータ処理が、以前は手作業で月末と月初に4名がかりで残業しなければ終わりませんでしたけど、RPAを導入して10時間ほどで2,000件以上を捌けるようになりました。このデータ処理が一番効率化できているのではないでしょうか。

吉田様：そうですね。RPAはNTTデータが作っている『WinActor®』ですけども、うまく使いこなせたらこれほど楽なことはないと思いますね。

——BPOの範囲を広げていただいたことで、「業務がブラックボックス化してしまうのでは？」といった懸念を持つようなことはなかったでしょうか。

吉田様：パーソルテンプスタッフの皆さんは『仲間』という感覚でしたので、ブラックボックス化する懸念は持っていないですね。

——嬉しいお言葉、ありがとうございます。

中嶋様：業務の範囲を広げていく過程では、業務を1から10まで知ったうえで次の新たなルールや運用を検討しています。分からないことや、これまでの業務にないことが生じても、すぐに解決するためのやりとりを日々していますので、ブラックボックス化はされていないと思います。

——以前は「業務が属人的になっていた」とお聞きしました。

吉田様：統括業務や会計業務には“職人気質”の人もいて、以前は業務が属人的になって「その人がいなくなったら分からない」ということがありました。しかし、属人化は無くなったほうがいいと考えています。誰が業務を行っても一定のクオリティを保つことができたほうがいいですよね。

——確かに。

吉田様：私たちが固執していた方法とは別の観点で業務をとらえ、ノウハウを活用いただくことで「パーソルテンプスタッフさんの進めかたのほうが良かった」と気付くこともよくありますね。

——2014年10月に私たちパーソルテンプスタッフにBPOを依頼いただき、これまでを通してどうお感じになりましたか？

吉田様：企業に求められるものはコンプライアンスや情報管理、働き方改革など、年々増えています。私が担当する統括業務でも、「情報管理」や「社員研修」などを取りまとめるだけでもかなりの業務量があるので、こうした業務をお願いすることによって本来必要なところに力を入れることができています。

——それは何よりです。お願いされたからには、期待に応えようと全力で対応させていただきました。

吉田様：裏を返すと、お願いしていなければ首が回っていなかったですね（笑）　お任せすることによって、我々の仕事に新たな付加価値が生まれることを日々感じています。

中嶋様：今後も更にコスト削減や業務効率化ができると考えていますし、その分、自分たちの業務に集中することで結果として売り上げアップにもつながると思っています。

——そう感じていただいて嬉しいです。私たちの業務の進め方について、なにか問題はないでしょうか。

吉田様：コミュニケーションをとりながら、円滑に進めていただいています。それに、パーソルテンプスタッフさんがこれまで培ってこられたノウハウにより、私たちが望むクオリティ以上のものをアウトプットしていただいています。そのまま進めていきたいですし、管理していただく範囲を今後も拡大したいと考えています。

——ありがとうございます！

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