「分かり合えない」を乗り越えよう！アサーティブコミュニケーションで信頼を築く

職場のコミュニケーションの実態

上司が部下とのコミュニケーションで戸惑うことが多いですが、部下はどのように感じているのでしょうか。パーソル総合研究所の「職場の対話に関する定量調査」によると、職場内の職位によって、職場の対話状況への認識ギャップが極めて大きいことが分かりました。一般社員・従業員は本音を出せていないなと感じ、役職の高い事業部長や役員は自分も本音を話せていると感じています。

引用：パーソル総合研究所｜職場の対話に関する定量調査

また職場内の本音で話しにくい人の特徴をヒートマップで属性別に見たところ、すべての項目で「上司」が最も高くなっていました。

引用：パーソル総合研究所｜職場の対話に関する定量調査

上記調査結果からも上司と部下では、職場での対話状況への認知のギャップがあると言えるでしょう。 では、上司はどのように部下とコミュニケーションを取っていけばよいのでしょうか。コミュニケーションの1つとして「アサーティブコミュニケーション」が有効です。

アサーティブコミュニケーションとは

アサーティブコミュニケーションとは、価値観や立場の異なる相手を尊重しつつ、自分の要望や提案を誠実、率直に、対等に伝えながら、問題解決をはかる対人関係のコミュニケーションです。 アサーティブ（assertive）とは「自己主張する」という意味ですが、自分の主張を一方的に述べることではありません。相手の意見も尊重しながら、自分の意見や要望を伝えることを指します。

相手との関係における3つのコミュニケーションスタイル

相手との関係性においてアグレッシブ（攻撃的）、パッシブ（受動的）、アサーティブ（主張的）の3つのコミュニケーションスタイルがあります。

このアサーティブの考え方は1950年代に米国で心理療法として始まり、1960年代に米国の公民権運動でバランス感覚を持っていかに自己主張をしていくかを探る中で発展しました。そのため、相手を尊重しつつ、自分たちの権利を主張するコミュニケーションスキルとして定着しています。アサーティブコミュニケーションとはこのアサーティブ（主張的）な手法により、部下とのコミュニケーションを図っていく手法です。

なぜアサーティブコミュニケーションが有効なのか

企業の管理職は昨今、はたらき方の多様化や雇用の在り方の変化、業務のやり方自体の変化により、本来の役割である組織のマネジメントに加え、メンタルヘルス、ハラスメント、ダイバーシティ推進やテレワーク推進など、さまざまな課題に直面しています。
こうした変化の時代には、上司と部下のコミュニケーションにおいて納得感や共感のないやり取りになりがちであり、そこに気持ちのズレが生まれます。こうした気持ちのズレが職場の不活性化やトラブル、人材の流動化につながります。上司は謙虚さと自己主張のバランスをうまく取りながら、相手に納得感を持たせられる、本当の意味での強さを身につける必要があるのです。
また、アサーティブコミュニケーションはこうして円滑なコミュニケーションを実現するだけでなく、部下の意見を引き出し、理解し合えるようになることにより、新たな発想を生むといったイノベーションを促進できるメリットもあります。

職場でアサーティブコミュニケーションが求められる背景

上司が持つべき心構えとは・4つの柱

そもそも部下が納得感を持って仕事ができるためには、どんな環境・状態が必要でしょうか。仕事において部下とのすれ違いが起こる要因には次のようなものがあります。

• 仕事全般における重要性や意義を共有できていない
• その業務の必然性や意義を共有できていない
• 上司の指示に対する部下の捉え方にズレがある
• 指示を出す上司に対して、部下からの共感がない
• 業務における課題や問題点を共有できていない
• 業務の成果に対して、上司から部下へのフィードバックが行われていない

こうした状況下ではお互いを尊重する意識が薄くなり、業務を進めるうえで共通に持つべき認識を持てていないことがすれ違いの大きな要因となっています。
部下が納得感を持って仕事ができるようにするには、 上司は部下と真摯に向き合い、自分の気持ちをストレートに、また、誤解のないよう正確に伝える 必要があります。
そのために上司が持つべき心構えは「誠実さ」「率直さ」「対等の意識」「自己責任」です。互いにフェアな立場で意見を言い合い、互いを尊重し合える関係性を目指します。

• 誠実さ：自分自身に正直であり、自分に対しても、相手に対しても気持ちを偽らない
• 率直さ：自分の思いを素直に表現しながら要求を伝える
• 対等の意識：自分と相手は対等と考え、相手を見下さず、卑屈にならず、互いを尊重する
• 自己責任：言った責任、言わなかった責任は自ら引き受けるといった自己責任の姿勢を持つ

アサーティブコミュニケーションの実践方法

では具体的にアサーティブな接し方はどのように行えばよいのでしょうか。

実践する4つのステップ

コミュニティ講師として数多くのセミナーを行う桑野麻衣氏は、アサーティブを実践する4つのステップとして、下記を挙げています。

1. 互いがwin-winになる関係性を目指す
2. 率直さ：自分の思いを素直に表現しながら要求を伝える
3. 相手の話を傾聴する
4. 相手を尊重した自己主張を行う

部下と自分の関係を俯瞰ふかんしながら、自分の気持ちをきちんと把握して、それを誠実に伝えていくことが、結果として、誤解のない尊重し合える関係性の構築につながります。

※桑野麻衣『オンラインでも好かれる人・信頼される人の話し方』クロスメディア・パブリッシング（インプレス）を参考に作成

DESC法

アサーティブコミュニケーションでは、率直で誠実な意見の伝え方を目指すDESC法の活用が有効です。DESC法は米国の心理学者が考案した、相手に論理的に話を展開し、相手の感情に訴えられる伝え方の手法です。 「描写する→表現する→提案する→選択する」のステップで話すことで、相手を観察し状況を客観的に捉え、そのうえで自分の考えを伝え、論点を確認しながら最良策を導けるようになります。 ここで大切なことは、 相手の気持ちを大切にしながら、あくまでも客観性を保ち、その中で自分の素直な感情を表現することです。

DESC法による話し方のステップ

DESC法による営業メンバーとのやり取りの例

アサーティブコミュニケーションを行うポイント

アサーティブコミュニケーションを効果的に行うポイントは、互いの関係性を重視するため、普段から細やかな言葉遣いに配慮する必要があります。

主語を「あなた」ではなく「私」にしたコミュニケーション

主語を「私（I）」にすることで自分はどう思うかを伝えるようになり、自分の気持ちが伝わりやすくなります。
例：「どうしてあなたは〇〇をやってくれないのか」→「私はあなたに〇〇をしてほしい」

否定的な表現をやめ、建設的、前向きな表現にする

「できない」といった否定的な表現ではなく、「どうしたらできるか」といった前向きな表現に置き換える方法です。
例：「今はできない」→「いつまでならできる」

部下に敬意を示し、部下の長所と期待を伝える

部下をよく観察し、部下の長所や部下への期待を伝えることで、よりよい関係性を構築します。

アサーティブな自己表現ができるようにポイントを押さえる

「自分の気持ちを把握する」「結果や周囲の評価を気にし過ぎない」「固定観念から脱する」「人権を尊重する」「自己表現の引き出しを増やす」など、常にフェアな見方や自己表現ができるようにしておきましょう。

「私」を主語に自分がどう思うのかを伝え、前向きな言葉を用いて健全な雰囲気を醸成しつつ、常に互いの関係性を俯瞰ふかんするといった姿勢が求められます。実際に行うことは難しく感じるかもしれませんが、やってみると少しの工夫や配慮で、相手の受け止め方に大きな違いが生まれることに気づくはずです。

何でも言い合え、分かり合えるチームへ

変化の時代だからこそ、上司は「今何を思っているか」といった気持ちを部下に伝えることがより重要になっています。部下に自分の気持ちや考えを誠実に伝え、仕事に納得感を持ってもらうことが、互いの信頼性の向上やチームの成長、上司としての成長につながります。アサーティブ・リーダーシップを実践して、皆が何でも言い合える健全な組織の構築を目指していきましょう。