業務改善を成功に導くには？進め方やポイント、事例について徹底解説

業務改善とは

業務改善とは、企業活動における既存の業務プロセスを見直し、問題点や非効率な点（ムダ・ムリ・ムラ）を洗い出した上で、具体的な改善策を実行しながら、継続的に業務の質や成果を高めていく活動です。

単に作業を早くすることだけが目的ではなく、業務の流れそのものを整え、ミスの削減や品質の向上、コストの最適化、従業員の負担軽減などにつなげる点に特徴があります。

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業務改善と混同されやすい言葉

業務改善には似た言葉も多く、意図が曖昧になりやすいため注意が必要です。

特に混同されやすいのが業務効率化と業務改革（BPR）で、いずれも業務をよくするためのアプローチですが、目的や取り組みの範囲、求められる変化の大きさが異なります。それぞれの違いについて解説します。

業務効率化

業務効率化は、業務改善で目指す目的の一つです。業務のムダ（時間・工数・コスト）を省き、作業のスピードアップや、限られたリソースで同じ成果を出せる状態をつくることに焦点を当てます。

例えば、手作業で行っている入力作業を自動化する、承認フローを簡素化して処理時間を短縮する、定型業務を標準化して属人化を減らすといった取り組みが、業務効率化の代表例となります。

業務改革（BPR）

業務改革（BPR：Business Process Re-engineering）は、既存の業務プロセスを部分的に整えるのではなく根本的・抜本的に見直し、ゼロベースで再構築する改革を指します。部署ごとの改善にとどまらず、業務の流れや役割分担、意思決定の仕組み、場合によってはシステムや組織体制まで含めて設計し直す点が特徴です。

業務改革は、業務改善や業務効率化と比べて影響範囲が大きく、経営方針に基づいてトップダウン（上層部から現場に指示する意思決定スタイル）で推進されるケースが多い傾向にあります。顧客対応プロセスを刷新して窓口や担当部門を統合する、受発注から請求までの流れを一気通貫で再設計するといった取り組みが該当します。

業務改善が求められる背景

業務改善が注目される背景には、企業を取り巻く社会環境の変化があります。具体的には以下の4つの理由が挙げられます。

• 深刻な人材不足
• はたらき方の多様化や改革
• DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進
• 市場の変化と顧客ニーズの多様化

従来の手法を前提にしたまま同じ人数・同じ時間で成果を出し続けることは難しくなっており、業務の進め方そのものを見直す必要性が高まっています。4つの理由について詳しく解説します。

深刻な人材不足

少子高齢化に伴い労働力人口の減少が進む中、企業は従来と同じやり方では業務を回しにくくなっています。今後は人口減少に起因する労働力不足がさらに顕在化する見込みであることから、限られた人員で成果を出す体制づくりは避けて通れません。業務プロセスを見直してムダ・ムリ・ムラを排除し、一人ひとりの生産性を高める業務改善が、企業の存続と持続的な成長には不可欠です。

はたらき方の多様化や改革

長時間労働の是正やワークライフバランスの整備が進む中、企業には、限られた時間で成果を出せるはたらき方への転換が求められています。厚生労働省の「働き方改革 特設サイト」でも、働き方改革ははたらく人が事情に応じて多様で柔軟なはたらき方を選択できるようにするための改革であり、そのためには生産性向上や魅力的な職場づくりなどが重要であると示されています。

また、テレワークやフレックスタイム制の普及により、従業員が同じ場所・同じ時間に集まる前提は崩れつつあります。その結果、担当者に聞かないと分からない、紙や対面が前提で手戻りが多い、などといった属人的な業務は滞りやすくなる傾向にあります。そうした課題を解決するためにも、業務改善によって手順の標準化や情報共有の仕組みの整備を進め、場所や時間に縛られない業務プロセスへと見直すことが必要です。

DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進

近年は、AIやRPA、クラウドサービスなどのデジタル技術が急速に進化し、企業はそれらを活用して業務の進め方を見直すことが求められています。経済産業省もDX（デジタルトランスフォーメーション）推進に向けた施策を展開しており、DXが重要な経営テーマになっていることが分かります。

DXは、単にデジタルツールを導入して効率化することだけを意味するのではありません。データやデジタル技術を使って顧客目線で新たな価値を生み出し、ビジネスモデルや企業そのものを変革してはじめて実現するものです。

市場の変化と顧客ニーズの多様化

市場のグローバル化や技術革新が進むことで商品やサービスのライフサイクルは短くなっており、競争環境も変化しやすくなっています。また顧客の価値観や購買行動も多様化し、早さ、品質、個別対応など、企業に求められる水準はますます高度になってきています。

こうした変化に対応し続けるには、従来の仕組みを前提にするのではなく、常に業務の品質とスピードを点検し、改善を積み重ねる姿勢が欠かせません。業務改善に継続的に取り組み、ムダな工程や手戻りを減らすことが大切です。

業務改善に取り組むことで得られるメリット

業務改善は、目の前の作業が楽になるだけでなく、組織としての成果やはたらきやすさ、変化への強さにもつながります。ここでは、業務改善によって得られる代表的なメリットをご紹介します。

生産性の向上とコスト削減

業務改善によって業務のムダが減ると、同じリソース（人員・時間）でより多くの成果を出しやすくなります。例えば、不要な承認工程の削減や重複作業の統合などを進めることで、処理時間が短縮され、手戻りも減って、生産性が向上します。

その結果、残業時間の短縮が期待できる他、人件費の負担を抑えやすくなります。また、外注していた作業を内製化できたり、作業量自体が減って外注費が抑えられたりするなど、コスト削減にも直結するでしょう。

業務品質の向上とミス削減

業務改善を進める過程で業務プロセスの標準化・最適化が進むと、作業の属人化が解消されます。手順や判断基準が整理され、誰が担当しても一定の品質を担保しやすくなるため、ヒューマンエラーや抜け漏れが減り、製品・サービスの不具合防止にもつながるでしょう。結果として、顧客対応のスピードや正確性が上がり、顧客満足度の向上も期待できます。

従業員満足度の向上

ムリのある過度な負担やムラのある不公平な業務分担が見直されると、従業員のストレスが軽減され、はたらきやすさが向上します。特定の人に業務が集中していたり、非効率な手順で疲弊していたりする状態が改善されれば、離職リスクの低下にもつながるでしょう。

また、業務改善は現場の意見を取り入れながら進めることが多いため、自ら改善活動に参加し、提案が反映される経験を通じて、仕事へのモチベーションや当事者意識（エンゲージメント）が高まりやすい点もメリットです。

変化への対応力強化

業務改善を継続的に見直す文化が組織に根付くと、市場環境の変化や法規制の改正、予期せぬトラブルなどが起きても、状況に合わせて柔軟に業務プロセスを調整しやすくなります。

改善が根付いている組織ほど、課題の発見から対策までが早く、変化に対して受け身になりにくい傾向にあります。業務改善は目の前の効率を上げるだけでなく、変化に強い組織体質をつくるための土台にもなるのです。

業務改善を進めるためのステップ

業務改善は、思いついた施策を場当たり的に実行するのではなく、一定の手順に沿って進めることで成果が出やすくなります。現状を正しく把握し、課題を特定した上で、目標設定から実行、効果測定、定着までを一連の流れとして捉えることが重要です。

ここでは、業務改善を進める基本的なステップをご紹介します。

ステップ1：現状の把握と課題の特定

まずは現状を正確に把握することから始めましょう。業務フローの可視化や作業時間の計測、担当者へのヒアリングなどを行い、現場で何が起きているかを客観的に整理します。

その上で、どこにどのような問題（ムダ・ムリ・ムラ）があるかを洗い出します。例えば、承認待ちが多く停滞している工程はないか、同じ情報を複数箇所に入力していないか、特定の人に業務が集中していないかなど、改善の余地を具体的に見つけていくことがポイントです。

ステップ2：改善目標と計画の策定

課題を特定したら、何を（KPI）・いつまでに・どのレベルまで改善するのか、具体的な目標を設定します。目標が曖昧だと改善効果の判断が難しくなるため、可能な限り数値や期限を明確化しましょう。その上で、どうやって解決するかの改善案を策定します。

改善案としては、やめる（不要な作業をなくす）・まとめる（工程や入力を統合する）・自動化する（ツールで省力化する）などの観点で検討すると整理しやすくなります。

ステップ3：改善策の実行

策定した計画に基づき改善策を実行します。このとき、いきなり全社展開を目指すのではなく、まずは特定の部署・チーム・期間に絞って試してみる（スモールスタートする）ことが有効です。そうすることで、想定外の課題や現場の負担感を早い段階で把握でき、必要な調整を加えた上で横展開しやすくなります。失敗した場合の影響も抑えられるため、改善そのものを続けやすくなる点もメリットです。

ステップ4：効果の測定と評価

改善策の実行後は、設定した目標（KPI）が達成できたかを客観的なデータに基づいて評価します。作業時間、コスト、ミス件数、処理件数など、改善内容に応じた指標を用いることで、成果を可視化しやすくなるでしょう。

また、もし目標が未達だった場合は、その原因を分析します。改善策そのものが適切でなかったのか、運用が定着していないのか、そもそも課題設定がずれていたのかなど、要因を切り分けることが次の改善策へつながります。

ステップ5：組織全体への定着と見直し

評価の結果、効果があった改善策は、業務マニュアルの更新やルールの整備などを通じて標準化し、組織全体に定着させます。属人的な運用のままだと効果が限定的になってしまうため、誰がやっても同じように回る状態を目指すことが大切です。

また、定着させたら終わりではなく、次の改善課題へとつなげていきます。業務や環境は日々変化するため、PDCAサイクルを回し続けることができれば、継続的に成果を積み上げられるようになるでしょう。

業務改善に取り組む際の留意点

業務改善は、手順どおりに進めれば必ず成功するとは限りません。現場の納得感が得られなかったり、目的が曖昧なまま進んだりすると、改善策が定着せず形だけで終わってしまうこともあります。

ここでは、業務改善を継続的な成果につなげるために押さえておきたい留意点をご紹介します。

現場の意見を取り入れる

業務改善を進める上で欠かせないのが、現場の意見をきちんと取り入れることです。

実際の業務を最もよく理解しているのは、経営層や管理職ではなく、日々業務を担っている現場の担当者です。そのため、上層部が一方的に改善策を決めて押し付けてしまうと、現場は「やらされている」と感じやすくなり、改善活動が形骸化する恐れがあります。改善策が現場に合わず、かえって負担が増えることもあるでしょう。

だからこそ、業務改善には、現場の声を吸い上げ巻き込みながら進めるボトムアップの姿勢が不可欠です。ヒアリングやワークショップなどを通じて課題や改善案を一緒に検討し、納得感を持って取り組める状態をつくることが、定着と成果につながります。

目的とゴールを明確にして共有する

業務改善を成功させるには、「なぜ、この改善を行うのか」という目的とゴールを明確にし、関係者全員で共有することが重要です。目的が曖昧なまま進むと、担当者が何を基準に優先順位を付ければよいか分からず、改善策の検討や実行が場当たり的になりがちです。

例えば「残業時間を月10時間削減するため」「入力ミスを半減させるため」「処理リードタイムを1日短縮するため」など、改善の狙いを具体化すると、現場も判断しやすくなります。どの工程を見直すべきか、どの施策を優先するべきかが明確になれば、業務改善が進めやすくなるでしょう。

最初から完璧を目指さない

業務改善は、最初から完璧を目指そうとすると、かえって進みにくくなることがあります。大きな成果を求めていきなり全社的な大改革（BPR）に踏み込むと、関係者が増えて調整が難しくなり、検討に時間がかかって計画倒れしやすくなるのです。

まずは、すぐにできることやリスクの小さいことから始め、小さな成功体験を積み重ねていくことが継続のコツです。帳票の記入項目を減らす、定型作業の手順を整理するなど、効果が見えやすい改善を試し、成果を共有していくと、関係者からの協力も得やすくなります。

実行だけで終わらせない

改善策を実行したものの、それで満足してしまい、その後の検証や定着まで至らないケースも多いでしょう。実行した施策は、本当に効果を生んでいるかを客観的に評価し、成果を確認しなければなりません。

そのうえで、効果があった改善策はそのまま属人的な運用にせず、マニュアルやルールに落とし込んで標準化することが大切です。また、運用定着後も状況の変化に合わせて都度見直しを行い、改善のサイクルを回し続けることが、業務改善をよりよい成果につなげるポイントです。

業務改善を達成するための手法やツール

業務改善では、外部リソースやツールを活用して負担を減らし、改善効果を高めることも重要です。ここでは、業務改善を達成するために活用されやすい代表的な手法やツールについてご紹介します。

アウトソーシング

アウトソーシングとは、自社のコア業務ではない定型業務や専門性が求められる業務を外部の企業に委託する手法です。例えば、データ入力や書類作成といった定型業務を委託すれば、社内の人材を売上に直結しやすい業務や企画に集中させられます。また、人事・経理・法務などの専門性領域についても、必要な範囲だけ外部に任せることで、品質を保ちながら自社の工数を抑えられるケースがあります。

▼業務委託・アウトソーシングサービス

業務に必要な人員の採用・教育から運用
管理まで、一括で委託できるサービス
業務委託ならパーソルテンプスタッフ

自動化・省力化ツール

自動化・省力化ツールを導入すると、手作業にかかっていた工数を削減でき、人件費の抑制や業務スピードの向上が期待できます。また、転記ミスや入力漏れといったヒューマンエラー（ミス）の軽減にもつながるため、業務品質の向上にも有効です。

自動化・省力化ツールの例としては次のようなものがあります。

• RPA（Robotic Process Automation）
  パソコン上で行う定型的なクリックやキーボード入力（例：データ転記、集計）をロボットに記憶させ自動実行させるツールです。



• Excel（マクロ・VBA）
  マクロ（VBA）を活用すれば、RPAと同様に定型的な作業の自動化が可能です。身近なツールから省力化を始めたい場合の選択肢となります。



• AI-OCR
  紙の請求書や申込書などをスキャンし、AIが文字を読み取ってデータ化するツールです。紙情報の入力作業を削減しやすくなります。

情報共有・コミュニケーションツール

業務改善では、情報共有・コミュニケーションツールを活用することで必要な情報をすぐに見つけられる状態をつくりやすくなり、探すムダ・待つムダ・移動のムダを減らせます。

代表的なツールの例は次の通りです。

• ビジネスチャット（Slack、Teamsなど）
  メールのCCが増え過ぎて情報が埋もれる、過去のやり取りを探すのに時間がかかる、などといったメール（CC）のムダ・探すムダを減らし、スピーディーな情報共有を可能にします。



• Web会議（Zoom、Google Meetなど）
  会議のための移動や会議室の予約といったコストを削減できます。遠隔拠点やテレワークでも打ち合わせがしやすくなり、調整の負担も軽くなります。



• クラウドストレージ（Google Drive、Dropboxなど）
  サーバーのどこにあるか見つけられない、似た名前のファイルが複数ありどの文書が最終版か分からない、などのムダを防ぎ、ファイル管理を一元化できます。共同編集やアクセス権限の管理もしやすくなるため、情報共有の精度を高めやすい点もメリットです。

業務プロセス管理ツール

業務プロセス管理ツールを導入すると、業務の流れが整理され、誰が・何を・どこまでやったかを明確にできます。進捗や担当が見える化されるため対応漏れや二重対応といったミスを防ぎやすくなり、業務の停滞ポイントも把握しやすくなるでしょう。

代表的なツールの例は次の通りです。

• ワークフローシステム
  紙の稟議書や申請書で発生しやすいハンコ（承認）リレーをデジタル化し、承認状況や進捗を可視化・高速化できます。



• プロジェクト管理ツール（Backlog、Trello、Asanaなど）
  タスクの進捗状況や担当者を一覧で管理でき、誰が何をやるべきかを明確にできます。チームでの業務分担が可視化されるため、対応の抜け漏れを防ぎやすい点が特徴です。



• ノーコード／ローコードツール（kintoneなど）
  プログラミング知識がなくても、現場の担当者が自分たちの業務に合った簡単なアプリ（日報、案件管理など）を作成できます。現場主導で改善を進めたい場合に活用しやすい選択肢です。

この他にも、業務内容に応じてSFA／CRM（営業支援／顧客管理システム）、MA（マーケティングオートメーション）、クラウド会計・勤怠システムなどを導入し、業務プロセス全体を整える方法もあります。業務のボトルネックに合わせて適切なツールを選ぶことを心がけましょう。

業務改善に取り組んで成功した事例

業務改善は、取り組み方次第で生産性や業務品質、従業員のはたらきやすさに大きな変化をもたらします。一方、どこから手を付ければよいか分からない、改善策を実行しても定着しない、などといった課題を抱える企業も少なくありません。

ここでは、パーソルテンプスタッフのサービスで業務改善に取り組んだ企業の事例を2つご紹介します。

事例1

ある商社の人事部門では、RPA推進にあたり、RPA化するべき業務の選定を自社の社員が担う一方、開発は専門人材を活用してスピードと品質を確保したいと考えていました。

そこで、パーソルテンプスタッフに、RPA専門人材であるRPAアソシエイツの派遣を依頼。RPAアソシエイツは、RPA化対象業務のヒアリングから開発、実行方法のレクチャーまでを担当しました。さらに、業務内容によってはRPAに限らず、Excel VBAによる自動化にも対応し、事務経験のある開発人材が現場目線で改善を進められる体制を整備しました。

導入後は、1ヶ月あたり約2.5件のペースで計45件の業務自動化を実現し、社内に「これはRPAでもできるのでは？」と考える文化が浸透。他部署からの相談も増えたことで体制を増員し、要件定義と開発の2名体制とすることで、迅速かつ安定したRPA開発体制の構築につながりました。

事例2

ある総合商社では、残業や業務の属人化が全社的な課題となっており、DX推進の一環としてRPA活用を検討していました。しかし、自社に合うツール選定や推進体制の設計、現場で活用を進める人材確保など、多くの課題を抱えていました。

そこで、パーソルテンプスタッフでは、RPA導入準備から保守・運用・定着までをワンストップで支援するサービス、「RPAアソシエイツ」をご提案。業務の可視化やRPA化できる業務の洗い出し、導入可否の検証などにより、RPA導入をサポートしました。

現場では、RPAアソシエイツが実務担当からヒアリングし、要件のすり合わせ〜開発〜確認をくり返しながら、自動化の向き不向きを見極めて優先順位を付け、RPAやExcel VBAなどを用いた業務改善を推進。その結果、月平均3業務の自動化を実現し、社員の残業削減にもつながっています。

▼RPAアソシエイツ

RPAやデジタルツール（Excelなど）の知識・スキルを持ったスタッフを派遣し、業務の効率化を推進します

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業務改善は企業が持続的に成長するための重要な経営活動

業務改善は、目の前の非効率を解消して終わる取り組みではありません。業務プロセスを継続的に見直し、ムダ・ムリ・ムラを減らしながら生産性や業務品質を高めていくことで、人材不足やはたらき方の変化、DXの進展といった環境変化にも対応しやすい組織づくりを実現できます。

業務改善を加速させたい場合は、アウトソーシングや自動化ツール、業務プロセス管理ツールなどを活用し、自社のリソースだけに頼らない体制を検討することも有効です。自社の課題や優先度に合わせて手段を組み合わせ、無理なく続けられる改善として定着させていきましょう。