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注目のアウトソーシング!企業様からの声

Case. ノボ ノルディスク ファーマ株式会社様

  • ノボ ノルディスク ファーマ株式会社
    人事総務本部 ビジネス サポート部
    部長 壽山 純一様
受託業務内容
受付・代表電話応対業務

Q. 業務委託サービスの導入について、背景を教えてください

2005年に現在のオフィスに移転してきたのですが、受付はそれまでと同様、派遣社員が担当していました。移転を機に、オフィスの機能がアップグレードされたことにともない、受付に求められる要件のレベルも高くなったのですが、私どもに運用のノウハウがなく、十分なクオリティーの運用ができずにいました。同時に、業務設計や、ルール作りそのものから自社内ですべて行うことは難しいと考えていました。
そんななか、弊社の抱えていた課題をアウトソーシングで解決できることを知り、複数社にコンペを行いました。

Q. そのなかで、テンプスタッフを選んだ決め手は何でしたか?

新しいオフィスになり日々変化している中では「最初に決めた仕様でないと受託できない」という契約では対応しきれないと考えていました。
さまざまな提案をいただきましたが、テンプスタッフの提案は日々の変化に伴い品質を落とさず運用を行うノウハウがありそうでしたのでお願いすることにしました。

Q. 導入したことによる成果について教えてください

導入当初は設計のために受付に入っていただき、業務の中身まで詳細に渡って確認し、既存スタッフからうまく業務内容を吸い上げ、ルールの設計等を細かく行っていただきました。
当初想定していなかった業務も発生しましたが、リーダーが中心となって弊社の受付業務の基礎を築いていただけたと感じています。
受付の役割、業務フローなど、受付のあるべき姿について不明点が多い中、マニュアルも整備されていませんでしたので、一から設計していただけて本当に助かりました。

社員の負荷については、導入前より確実に減り、本来の業務に特化できています。
欠員時やランチタイムの対応なども社員が行なっていましたがアウトソーシング後はそれらの負荷が解消されたのはもちろん、運用も安定しているため、お任せすることができています。

アウトソーシングにすることは法的にも委託企業での独立した運用が求められますので私達とのコミュニケーションも希薄になるのかと心配しましたが、リーダーを中心としたチームにより効率の良い運用が実現できているため、心配には及びませんでした。

Q. 現在、特にご満足いただいている点はどのようなものがありますでしょうか

お客様からも「受付の対応が良かった」とお話をいただくこともあり、満足しています。
弊社の事業の性質上、お医者様などもいらっしゃることがございますのでクオリティは今のように高く保っていきたいと思っています。

そのような品質に対するひとつの施策として年に1回カスタマーサーベイ(来訪されるお客様アンケートによる調査)を行っています。
これによってサービスレベルが可視化され、業務の品質を維持向上させることができています。

また、テンプスタッフから毎月業務報告書をいただいています。
来客数などの定量情報だけでなく来訪されたお客様の状況などかなり細かい内容ですので、弊社のビジネスにおける受付業務の貢献度が社内的にもわかりやすく報告できます。

Q. 貴社の今後の展開・展望についてお聞かせください

さらにテンプスタッフと緊密なコミュニケーションを継続し今後発展的に受付の機能・サービスを改善していきたいと思っています。

Q. アウトソーシングを検討されている企業様へのアドバイスはありますか?

今後もビジネスは変化し続けますので、外部環境や自社内の変化に応じてさまざまな運用方法や新しい受託領域を提案できる委託会社を選定いただくのが良いと思います。
たとえば受託実績を多く持っている委託会社であれば各企業のニーズにフィットしたベストプラクティスを提案することができると思います。

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