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注目のアウトソーシング!企業様からの声

Case. 株式会社ジャックス様

  • 株式会社ジャックス
    東京カスタマーセンター
    センター長 渡辺 健介様
受託業務内容
カードを利用しているお客様からの電話対応業務
(総合受付および返済に関するご案内)

Q. 業務委託サービスの導入について、背景を教えてください。

2004年頃会員数の増加に伴いカスタマーセンターへのコール数が増えてきました。もちろん業務量にあわせて組織を拡大しなければいけないのですが、センターを構えている海老名は地域的にオペレーター採用が難しいという問題がありました。

全てを自社で運用する場合、採用と教育の負担リスクが高く、そのリスクをシェアするために業務委託を検討しました。慎重に検討を行った結果、すでに多くのオペレーターの派遣実績があり、対応が良かったテンプスタッフを委託先に選定させていただきました。

Q. テンプスタッフに満足しているポイントは何ですか?

私たちはパートナーであるアウトソーシング事業者と、"カスタマーセンターのビジョンと課題を共有し、互いに意見を出し合いながら良いものを創出していく"というスタイルで運用しているのですが、言いにくいこともしっかり言っていただいています。

お互いの信頼関係がなければ業務の品質は上がりませんよね。

Q. 現在、どのような施策に取り組まれていますか?

私たちは自社とテンプスタッフを含む2社のアウトソーシング事業者で業務運用しています。ただ、最初から全ての業務を委託するのではなく、難易度の低い業務で検証し、実績を積んでいただいてから難易度の高い業務に拡大していただいています。そうすることでリスクを最小化し確実に業務をお任せすることができると考えています。

一般的なセンターは2〜3年の期間で計画を立てることも多いと思いますが、ジャックスの東京カスタマーセンターは長期の6ヵ年で設定します。そのビジョンや計画に基づき、3社が相互に刺激を受けながら改善活動を行っています。

もちろん、大きな目標だけでなく業務毎のKPI(key performance indicator 定量的な業績目標)も定めています。

また、管理者が集まって行う「三社協議会」や現場のリーダーが集まって行なう「実務者会議」など、それぞれの会社単位で考えるのではなく、互いに全体を良くしていくための議論もしています。

Q. 貴社の今後の展開・展望についてお聞かせください

自社運用とアウトソーシング運用が共存していますが、今後はさらにアウトソーシングで対応する領域を広げていきたいと思っています。

対象業務を広げることで、アウトソーシング会社の中でのマルチスキル化が促進され、より効率が上がると考えています。

Q. アウトソーシングを検討されている企業様へのアドバイスは何かありますか?

私たちは、オペレーターを最も大事な存在として、パートナーとして尊敬し、「エージェントさん」と呼んでいます。

お客様に日々接していただいているエージェントさんにとって出来るだけ働きやすい環境をつくることにより、エージェントさんが必ず私たちのお客様により良いサービスの提供を行っていただけると信じています。このことは私たちセンターにとっての最も大切な理念であり、「逆ピラミッド理念」と称しています。

また、同様にアウトソーシング事業者の皆さんも私たちの重要なパートナーであり、対等な立場で素直に意見を交換し、お互いに切磋琢磨して共に成長していくことが目標となっています。

よく、「ウチの言っていることだけハイハイ聞いて運用するのはやめてくれ」とお話させていただいています。

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