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注目のアウトソーシング!企業様からの声

Case. KDDI株式会社様

  • KDDI株式会社 ソリューション事業本部
    サービス推進本部 テレフォニーサービス部
    部長 小田 明様
受託業務内容
法人向けの固定電話サービスに関する申込内容登録、変更、開通等の事務処理

Q. 業務委託サービスの導入について、背景を教えてください。

情報通信を取り巻く大きな環境変化の中、私たちはお客さま価値の最大化を図るために日々サービス内容を充実させています。

新しいサービスが立ち上がり、一方で旧来のサービスは縮小していくという商品ライフサイクルを繰り返しながらも、お客様に安定した通信環境を提供するという通信事業者としての社会的責任をしっかりと果たしていく必要があるわけです。

そのような旧来サービスの事務処理をある事業者に委託していたのですが、業務が縮小傾向にある中で非効率さや品質低下が目立つようになったため、何とかして立て直さなければいけないと考えていました。

とはいえ社員で巻き取ることも正直大変で、どうしようかと悩んでいた矢先に、派遣サービスで取引のあったテンプスタッフから「ぜひ任せてください」と提案を受けました。提案は非常に現実的でしたし、きめ細かくスムーズに委託先の移管をしていただき、非常に頼もしい存在だと感じました。

Q. テンプスタッフに満足しているポイントは何ですか?

業務が縮小傾向になっていたとしてもお客様向けの業務は日々変化しています。定型的な業務範囲の中でも細かい仕様やルールの変更があります。そのような環境でも、事故(ミス)の防止はもちろんのこと、きめ細かな高品質な対応をしていただいているため、本当に助かっています。

例えば、何か業務の課題が出てきた時に、「どうしましょうか?」と相談されるのではなく「こう考えたんですけど」「こうしたらどうですか?」と一緒に考え、常に改善を意識して新しいことにチャレンジしてくれます。

業務、システム、お客様について精通しているからこそ具体的で現実的なアイディアが出せるのだと思います。

全体管理をするプロジェクトマネージャー、現場リーダー、KDDI社員とのコミュニケーションが非常に良く取れていることも、円滑に運用できている大きな要因ですね。社員との連携は業務品質を担保する上でとても重要な要素ですが、テンプスタッフは多くのアウトソーシングサプライヤーのなかでも非常に高い能力と成長意識をお持ちだと思います。

私たちの業務指標としてQCD〔Quality(品質)、Cost(費用)、Delivery(納期)〕を重要視していますが、会社全体の方向性を理解していただき、これらを定量的に満たしていただいています。

皆さまのご支援もあり、2012年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査において、「KDDI 光ダイレクト」がNo.1、「KDDI メタルプラス」がNo.2を獲得することができました。(株式会社J.D.パワー アジア・パシフィック調べ)

Q. 過去、アウトソーシング導入時に苦労された点はありますか?

業務要件を設計して委託したとしても、委託後に品質が下がることもあります。その場合、一度社員が巻き取り、派遣スタッフの活用をしながら運用し、再設計のうえで改めて委託するということも複数経験しましたが本当に大きな負担でした。

特に新しいサービスの開始段階は業務要件を作りこめず、想定できないトラブルが多いものです。
コンプライアンスを考慮して仕様を固めなければいけない側面もありますので、新しい領域へチャレンジするためには、フェアな立場で一緒に考えて解決していける事業者の選定は重要だと思います。

Q. 貴社の今後の展開・展望についてお聞かせください

私たちが進める成長戦略は「3M戦略」です。「3M戦略」とは、「マルチユース」「マルチネットワーク」「マルチデバイス」の3つの頭文字からなり、移動と固定通信を持つ私たちの強みを最大限に生かした多様なサービスをお届けしていきます

お客様のニーズに応えつつ、これらの新たな価値を提供し続けていくためには業務品質の一層の向上と継続的なコスト削減の弛みない取り組みが求められます。

昨年、有事に備えて運用拠点を分けてBCP化を図りましたが、これとて分割損がないよう常に業務コントロールを行いつつ、増分コストを最大限抑える努力を行っています。競争環境も厳しく日々新しいサービスが展開していくなかで、アウトソーシング有効活用の重要性は益々高まっていますね。

Q. アウトソーシングを検討されている企業様へのアドバイスはありますか?

一般的には全てが決まってから業務要件を提示すると思うのですが、そうではなく検討段階からアウトソーサーに情報を提示して提案いただくようにしています。

アウトソーサーの検討時間が短いと、達成したい目標や目的に対してギャップのある提案内容になってしまうものです。

早い段階から知恵を出し合いながら立ち上げる方が、限られた時間で確実に業務を立ち上げ、求めている品質を実現できると思います。

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