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活用事例

テレマーケティング アウトソーシングの活用事例

専門知識を要するコールセンター、
コール数の大幅な増減に対応する運用体制を構築

ご利用企業
製薬会社/サポート部門

課題専門知識を必要とするため、コール数に合わせた要員調整が困難

製品(医薬品)に関する各種問い合わせに対応するコールセンターを、派遣スタッフ30〜40名を活用して自社で運用していた。対応範囲は、医療機関からの資料請求の受け付けや一般コンシューマーへの処方可能な医療機関の案内など多岐にわたる。
新聞広告やテレビCMの影響によるコール数の変動が激しく、最大で平常時の10倍までコール数が増加することもあり、その対応が課題となっていた。
コール数が増える時期のみの臨時増員は採用が難しく、また医薬品に関する専門知識の教育にかかる時間やコスト負荷も大きいため、外部へのアウトソースを検討していた。

解決宮崎アウトソーシングセンターにて柔軟な運用体制を構築

対応内容やフロー、コール数の変動などの分析を行い、宮崎アウトソーシングセンターへの移管を提案。テンプグループの人材供給力にもとづく人員配置計画が評価されて受託が決定した。

平常時はレギュラースタッフ21名を配置。効率的に運用するため、業務の機能や専門知識の要不要によるチーム編成を行った。
また、繁忙期対応として、短期間に10〜15名の臨時増員が可能な体制も整えた。テンプグループから人材供給を受けることで必要な人員数を迅速に確保。加えて教育プログラムや対応スクリプトの整備により、短期間で業務に入れる体制を構築した。
さらに現在では、レギュラースタッフへの継続的な教育により、業務変更や複数業務の兼務が可能となっており、より一層の効率化が進んでいる。
柔軟な体制によりコスト削減を実現させたことに加え、応答品質も向上しており、クライアントからは高い評価をいただいている。

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