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活用事例

テレマーケティング アウトソーシングの活用事例

コールセンター業務、サービスレベルの見える化で品質向上を実現

ご利用企業
カード会社/サポート部門

課題応答品質を上げて、クレームへの発展を最小限に抑えたい

クレジットカードの会員および加盟店からの問い合わせ対応にテンプグループの常駐型アウトソーシングをご活用。
問い合わせ内容は、カード決済ができない、残額枠について確認したい、限度額を引き上げたいなど多岐にわたり、内容によってはスピード対応が要求される上、いずれもお金に関わる電話のためクレームに発展することも多い。
そのため、コールセンターのサービスレベル向上が大きな課題となっていた。

解決明確なサービスレベル設定と定期的な品質チェックの実施

サービスレベル向上策として、まず、現在のサービスレベルの「見える化」を行った。
応答率、回答率、1件あたりの応答時間など数値化できるものについては、全て目標値を設定し、実際の数字と比較。
また対応品質については、言葉遣い、共感力、理解力、提案力、端末操作など細かく分けたチェックリストを元に、モニタリングによる評価を行った。
その後、運用チーム全体の目標を全員で共有すると同時に、各オペレータに個別フィードバックを行った。
定期的な現状チェックとフィードバック、指導を繰り返すことによって、個々のレベルが向上した。また、目標を全員が共有することによって、チーム全体のモチベーションも上がり、課題提起や改善案の提案などが活発に行われる環境ができている。
全体のサービスレベルも大幅に改善され、クライアントからも高い評価を得られるようになった。

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