活用事例

受付　アウトソーシングの活用事例

総合受付のアウトソーシング、高品質で安定した運用を実現

: 外資系証券会社／総務部門

業務委託に移行して品質レベルが維持できるか不安

本社の総合受付を社員2名と派遣スタッフ4名の体制にて運営。総合受付は、1日約80組という来客数の多さに加え外国人の来訪や海外からの電話対応も多いため、対応には企業の顔としてのコミュニケーションスキルと高いレベルの語学力が必要となる。派遣スタッフ中心の体制では急な欠勤やスタッフの交替などが発生し、運営が不安定になりやすいことから、業務委託を検討することになった。
しかし、業務委託への移行については、品質レベルの担保という点で懸念がある。

サービスレベルの数値化で安定した品質管理に

業務委託への移行にあたり、求められる品質を維持するために必要な項目（目標、採用基準、行動定義など）について、明確な基準設定を行った。さらに設定した基準を満たしているかどうかについて、毎月、クライアントも交えて評価を実施する仕組みを設けた。
運営体制は受付2名、代表電話1名、VIP対応2名を、全員TOEIC850点以上のスタッフで構成。さらに突発的な欠勤にも対応できるように、同等レベルのスキルを保持する待機スタッフを配置した。
毎月、サービスレベルを数値化して確認することで、運用スタッフの意識が向上。また、新しい改善ポイントの洗い出しにもつながっている。
継続的に品質向上を続ける仕組みとして、クライアントからの評価も得ている。