ここから本文です
活用事例
テレマーケティング アウトソーシングの活用事例
電子カルテのヘルプデスク、履歴分析でアウトソーシング化を実現
- ソフト開発/サポート部門
大量の放棄呼とコスト高が大きな課題に
医療関係者向けの電子カルテを販売。
お客様からの問い合わせは緊急性が高く、即時回答が求められるものばかり。内容も非常に複雑なものが多く、1件あたりの回答に時間がかかっていた。そのため、1件の問い合わせに回線が占有されてしまい、放棄呼が大量に発生。
また、システム開発に関わったSEでなければ対応できないと考えていたため、SEをサポート担当に割り当てており、コスト高も大きな課題となっていた。
問い合わせ履歴を分析、1次対応をアウトソーシングに移行
最初に過去の約6000件の問い合わせデータの分析を行い、アウトソーシングが可能な範囲を設定。同時にFAQの構築フローの設計も行う。
宮崎アウトソーシングセンターにて運用する。
運用開始から3ヶ月後には、当初40%であった1次回答率が目標の80%に到達。顧客からのクレームも大幅に減少した。
しかし、その後、構築したFAQにデータが増加するのに伴い、1次の解決範囲が広がったことで、1コールあたりの対応時間が長くなるようになった。そのためアウトソーシングセンター内に2次対応チームを設け、一部の問い合わせを2次対応チームにエスカレーションするようにフローを変更。1次と2次のオペレータの配置調整を行い、放棄呼とコストの最適化を実現した。
パーソルグループのヘルプデスクサービスなら
- 豊富な運用実績に基づくノウハウで、最適な運用体制を構築!
- 業界や業種に特化した特殊アプリケーションにも対応可能!
こんなサービスもパーソルグループ
- 即戦力を必要な時に必要な期間ご活用いただける人材派遣も行っています。
人材派遣 - 企業の課題に合わせた教育・研修サービスも行っています。
教育・研修・キャリアカウンセリング
ここからカテゴリ内の共通メニューです