活用事例

テレマーケティング　アウトソーシングの活用事例

電子カルテのヘルプデスク、履歴分析でアウトソーシング化を実現

: ソフト開発／サポート部門

大量の放棄呼とコスト高が大きな課題に

医療関係者向けの電子カルテを販売。
お客様からの問い合わせは緊急性が高く、即時回答が求められるものばかり。内容も非常に複雑なものが多く、1件あたりの回答に時間がかかっていた。そのため、1件の問い合わせに回線が占有されてしまい、放棄呼が大量に発生。
また、システム開発に関わったSEでなければ対応できないと考えていたため、SEをサポート担当に割り当てており、コスト高も大きな課題となっていた。

問い合わせ履歴を分析、1次対応をアウトソーシングに移行

最初に過去の約6000件の問い合わせデータの分析を行い、アウトソーシングが可能な範囲を設定。同時にFAQの構築フローの設計も行う。
宮崎アウトソーシングセンターにて運用する。
運用開始から3ヶ月後には、当初40％であった1次回答率が目標の80％に到達。顧客からのクレームも大幅に減少した。
しかし、その後、構築したFAQにデータが増加するのに伴い、1次の解決範囲が広がったことで、1コールあたりの対応時間が長くなるようになった。そのためアウトソーシングセンター内に2次対応チームを設け、一部の問い合わせを2次対応チームにエスカレーションするようにフローを変更。1次と2次のオペレータの配置調整を行い、放棄呼とコストの最適化を実現した。