新ルールの構築にともなう業務の可視化と
改善提案による属人化解消と品質向上
| お客様 |
業種シェアードサービス
社員数100〜500人
社歴20年以上
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| プロジェクト概要 |
業務
総合受付、会議室管理、電話交換
時期
2020年導入
BPO対応人数
6名体制
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成果
オフィス移転にともなう新体制を構築し、構築・運用品質の高さで高評価を獲得
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課題・背景
オフィス移転をきっかけに、属人化の解消と新たな運営体制の構築長年他社にて受付・会議室対応、電話交換などを業務委託（アウトソーシング）していたが、長期契約していたこともあり、マニュアルや業務ツールの更新・管理に不備が多発し、業務が属人化していた。
また、業務データの蓄積・分析が行われておらず、業務がブラックボックス化しており、品質向上のための改善点を見出しづらい状況だった。上記問題を抱えている時に、オフィスの移転が決まり、グループ4社の受電対応を集約しておこなうこととなった。
そのためには新たな業務構築が必要となるが、各社の運用ルールにバラつきがあり、必要な情報も蓄積されていない状態での新たな体制・ルール作りが必要だった。
現在の委託会社では業務の属人化やブラックボックス化していることから、運用ルールの統一や立ち上げの応対品質に不安があり、あらたなアウトソーシング会社からの提案を求めていた。解決ポイント1
新ルール設計と安定品質のための専任コンサルタントの配置オフィス移転や新ルール設計の経験豊富な専任コンサルタントを配置。コンサルタントがお客さまのオフィス移転プロジェクトに参画し、グループ各社の情報収集や運用方法の協議などにおける構築をご支援。
コンサルタント中心に、現状の業務調査からあらたな業務設計・運用ルール、各種ツールなどをご提案した。
運用開始後も、品質が安定するまでは専任コンサルタントがスタッフ教育のみならず自ら応対することで、早期に応対品質を安定化することが可能となった。解決ポイント2
現状分析と改善提案を月次で実施！ブラックボックス化の防止と品質向上運用開始後、月次報告会を実施。受付対応数や受電数などの定量的な報告とともに、運用前に定めたお客さまの求める受付像と現状の分析をおこない改善案を提示。
全ての業務を可視化しブラックボックス化を防止。お客さまと合意した改善案を実施することで業務品質の向上が実現した。月次報告資料イメージ
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