パーソル テンプスタッフ

煩雑な⾏政⼿続き業務をセンターで⼀元管理
市民満足度向上へ寄与

お客様
業種官公庁　 職員数1,000人以上
プロジェクト概要
業務 行政手続き申請業務（郵送・電子受付、審査・入力・書類発送など）、電話問合せ業務
時期 2017年導入
BPO対応人数 約150名体制
　

成果

行政手続き事務センターへの集約と
標準化で職員の負担軽減
ICT導入推進で業務効率化・市民満足度UP

  • 課題・背景

    業務効率化と職員の負担軽減が急務

    行政事務手続きは、これまで各区役所・部門で行っており、現場職員の負担大となっている状態だった。繁忙期は業務管理に加え、臨時職員や派遣スタッフの採用・教育・研修が職員の負担となっていたため、職員の負荷改善が急務となっていた。
    また、区役所全体で行政サービスの向上を目指してICT活用を検討していたが、すでに区役所ごとにITツールを導入していた。
    区役所ごとに業務の運用ルールが異なるため、処理方法にばらつきがあり、お互いの進捗がわかりづらい状況となっていたため全体的には効率的な業務処理とは言えない状態だった。

    解決ポイント

    行政手続きの事務センターを立ち上げ、業務を集約し一元管理

    パーソルテンプスタッフで、郵送・電子による申請手続きなどを行政事務センターとして集約し、スタッフの採用・教育・研修も一括運用した。
    それにより、職員は本来のコア業務である市民のサービス向上に専念できる体制が確立された。
    同時に窓口の待ち時間も削減され、市民の満足度向上にも寄与できた。

    さらなる改善ポイント

    オペレーションデザインチームの配置と、適切なICT化推進による業務効率化

    パーソルテンプスタッフの提案により、オペレーションデザインチームをアウトソーシングチーム内に配置。各部門の課題を抽出し、適切なICT化を推進して業務を最適化。
    チャットボットをWebサイトに実装することにより、サポート対象時間外の土日祝日や夜間の問い合わせに対応し、市民満足度が向上した。

ソリューション紹介

他にも様々なお客様に対応した事例が豊富にございますので、
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