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仕事とキャリアのプチまなび:オフィスでの電話応対法

オフィスで仕事をする上で、お客様からの電話を受ける機会はとても多いものです。
電話応対は会社の印象を左右する大切な業務。ここで基本をマスターしておきましょう!

電話の受け方

1)ペンとメモは常に準備しておく

2)受話器を取る

ベルは2回以内に出るようにしましょう。

3)はっきり感じよく名乗る

「おはようございます。篠原商事でございます。」

4)相手を確かめる

「◯◯様でいらっしゃいますね。」

5)あいさつをする

6)名指し人の確認をする

「◯◯でございますね。少々お待ちくださいませ。」

7)名指し人に取次ぐ

「◯◯さん、◯◯の◯◯様からお電話です。」

こんな時は?

名指し人が不在の時

「あいにく、◯◯はただいま席をはずしております。」
「申し訳ございません。◯◯は他の電話に出ております。」

相手が名乗らない時

「恐れ入りますが、どちらさまでしょうか?」

相手が個人名しか名乗らず、会社名を聞きたい時

「恐れ入りますが、どちらの◯◯様でいらっしゃいますか?」

相手の会社名とお名前を聞き取れなかった時

「恐れ入りますが、今一度、御社名とお名前をお願いします。」

電話のかけ方

1)話す内容を整理し、必要な資料を準備しておく

2)電話をかける

昼食時・退社時は避けましょう。

3)相手を確認する

会社名と名指し人を確認する。

4)自分の名をはっきり感じよく名乗り、あいさつをする

「◯◯の◯◯と申します。いつもお世話になっております」

5)名指し人を伝える

「恐れ入りますが、◯◯様をお願いいたします。」
「お忙しいところ恐れ入りますが、◯◯様はいらっしゃいますでしょうか?」

6)(相手が出たら)名指し人を確認する

「◯◯様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

7)用件を話す

何の用件かを最初に伝え、相手の理解を確認しながら話します。
用件は要領よく、簡潔にまとめましょう。

8)終わりのあいさつをする

「ありがとうございました。」
「よろしくお願いいたします。」
「失礼いたします。」
「ごめんくださいませ。」

状況に合わせた提案をする

名指し人が不在のとき

「席に戻りましたら、こちらから折り返しお電話いたしましょうか?」
「◯時に戻る予定ですが、戻り次第こちらからご連絡いたしましょうか?」
「お急ぎでしたら、こちらで本人に連絡をとり、本人からそちらさまにお電話いたしましょうか?」
「さしつかえなければ私が代わりにご用件をおうかがいいたしますが。」
「担当の者と代わりましょうか?」

伝言を頼まれたら・・・

「復唱いたします。」
「それでは、繰り返します。」
「ご確認よろしいでしょうか?」
「わたくし、◯◯が承りました。◯◯が戻り次第申し伝えます。ありがとうございました。失礼いたします。」

シーン別の応対法

相手を長くお待たせするとき

「お調べしておりますので、もう少々お待ちくださいませ」
「◯◯はまもなくまいりますので、もうしばらくお待ちくださいませ」

自分ではわからないことを聞かれたとき

「申し訳ございませんが、私にはわかりかねますので、調べまして、のちほどご連絡させていただいてよろしいでしょうか?それでは、そちらさまのお電話番号をお願いいたします。」

テンプの心得

コミュニケーションの基本は明るく、はっきり、印象良く!

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