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(情報掲載日:2017年2月10日)

人材マネジメントライブラリ

人を動かす「質問力」を身に付ける

vol.61


相手に質問をするという行為は、相手から情報を引き出すためだけでなく、人を動かす手段としても有効です。質問を軸としたやり取りを行いながら互いの考えを伝え合うことでコミュニケーションを深めることができます。どうすれば質問によって知りたいことを聞き出し、相手に気付きを与え、動かすことができるのか。そのためにはどこに着目すべきなのか。人を動かす質問力を身に付けるノウハウをご紹介します。

質問力とは何か

●質問の効果と質問力

質問という行為には下表のような効果があり、相手から気付き、意欲、行動、信頼などを引き出すことができます。いま質問力が注目される理由は、これらの効果によって自らコミュニケーション力の向上が図れることにあります。変化が激しく、物事の決断にスピードが要求される現代において、個々に求められるコミュニケーション力の水準は高まりつつあります。質問力とは質問がもたらす効果を自在に活用できる能力であり、現代のビジネスパーソンにはいかに普段から質問という手法を使いこなせるかが問われているのです。


質問の効果
質問の効果


質問力を身に付けるには

●質問力を身に付ける方法とは

質問力を身に付けると、質問によって相手との関係を深めたり、相手に影響を与えたりすることができ、さらに質問の効果を高めることができます。
質問力は以下のような方法を意識して実践すると身に付けることができます。まずは事前に情報を集め、仮説を立てておくことが入り口となります。会話中は相手をよく観察し、相手を理解し、「聞き上手」になることが必要です。そのうえで肯定的な反応を示しながら相手を盛り上げ、話に自分の経験なども絡めながら、こちらが聞きたいポイントをきちんと伝えていきます。


質問力を身に付ける11の方法
質問力を身に付ける11の方法


●より効果の高い質問内容を考えるには

上記のような質問時の行動手法について気を付けると同時に、質問する内容についてもしっかり考え、より効果的なものにしなければなりません。より効果的な質問を考えるには、まず事前リサーチから仮説を立てるべきです。過去軸〜現在軸と未来軸の方向で仮説を考え、フレームワーク(思考の枠組み)を使いながら質問を考えます。予想外の答えに備えて、質問の候補や質問を展開する道筋もいくつか考えておくとよいでしょう。


効果のある質問を考える手順
効果のある質問を考える手順
(野口吉昭『コンサルタントの「質問力」』PHP研究所を参考に作成)


次に質問内容について考えるときには、質問の種類から考えていくと効率よく考えられます。質問は大きく2種類に分けられ、限定質問(クローズド・クエスチョン)と拡大質問(オープン・クエスチョン)があります。この2つをどの順番で、どのように組み合わせるかを、場面を想定しながら考えます。例えば、緊張している相手にはまずは限定質問から入り、緊張が解けてきたら拡大質問をするなど、具体的にイメージすることが大事です。


質問の種類
質問の種類

相手に気付きを与える質問をするには

●より効果的に気付きを与える質問を考える

質問という行為によって、どうすれば相手により効果的な気付きを与えられるでしょうか。ここで参考になるのは、クライアントの状況を聞き出して解決策を示す経営コンサルタントです。彼らは状況を聞く通常の質問に加え、下表のような質問を使い、得られる情報の幅を広げています。「もし〜だったら」と仮定で質問したり、他の人の立場に立たせたり、代替案を聞くなど、質問する相手が自覚していること以外の内容について、気付きを与えるような質問はよい質問といえます。相手が気付いていない部分を想像できるかが重要なポイントとなります。



経営コンサルタントが活用する「相手から情報を引き出す質問」
経営コンサルタントが活用する「相手から情報を引き出す質問」
(服部周作『47原則 世界で一番仕事ができる人たちはどこで差をつけているのか?』ダイヤモンド社を参考に作成)


●質問力を高めることで得られるもの

質問とは、すなわち自分側から行動することで相手から情報を得るという行為であり、そこには積極性が求められます。積極性を持って臨むことで、言葉の情報だけでなく、表情や身振り、声のトーンなどからプラスアルファの情報を得ることができます。そして、積極的に相手を深く知ろうという姿勢があれば、それはそのまま相手とのつながりの深さへと変換されていき、相手を動かすことにつながっていくのです。

質問は相手に言葉をかけるという誰もができる行為でありながら、それがもたらす効果は大変幅広く、奥深いものがあります。そして、よい質問は互いにとって気付きそのものといえ、その気付きが人を動かすことにつながっていきます。忙しさに追われる中で、いかに質問力という手法を業務に活かすのか。仕事で他者との会話の機会が多いビジネスパーソンには、日々の中での試行と工夫が求められています。

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