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(情報掲載日:2015年8月10日)

人材マネジメントライブラリ

相手に一目置かれるビジネスメール術

VOL.43


今やビジネスメールは仕事でのコミュニケーションに欠かせないものになっています。しかしながら、メールは文章だけで用件や気持ちを伝えなければならないだけに、慎重に利用することが大切です。ここではビジネスメールを利用するうえで注意すべき点、そしてスムーズに思いを伝えるメール作成のポイントについて解説します。

ビジネスメールでの不安・失敗

●約7割が不安を感じている

「ビジネスメール実態調査2014」(※1、日本ビジネスメール協会)によれば、ビジネスメールを書くときに不安を感じることが「よくある」「たまにある」と答えた人は、67.01%にのぼり、実に約7割の人が不安に感じています。2013年調査と比較すると5.14ポイント上昇しており、その不安は増している状況にあります。現代のビジネス環境においては、メールの利用頻度が高く、重要な用件をメールで確認することも増え、また、返信にスピードが要求される場面もあることから、それらに比例して不安感も増していると想像されます。

では、何が不安なのかというと、「きちんと伝わるかどうか」が突出して多く(77.54%)、次に「文章の書き方」(35.68%)、「敬語の使い方」(34.63%)、「相手を怒らせないかどうか」(33.58%)と続きます。上位項目を見ると、ビジネスメールにおける基本的なコミュニケーションについて不安に思う人が多く、基礎を学ぶ必要性がうかがえます。



※1:ビジネスメール実態調査2014」(日本ビジネスメール協会)
http://www.sc-p.jp/news/pdf/140804PR.pdf

●もっとも多い失敗は、「添付ファイルの付け忘れ」

過去1年間にビジネスメールで失敗したことが「よくある」「たまにある」と答えた人を合わせると45.43%で、約半数の人が失敗を経験しています。失敗の内容を見ると、「添付ファイルの付け忘れ」(72.45%)、「文章の誤字脱字」(32.51%)、「宛先間違い」(23.99%)、「メールの返信が遅い」(21.21%)、「メールの返信忘れ」(16.72%)と続いています。忙しい中で、メール内容や送信先をいかに確認するか、その習慣化が問われています。



●不快に感じた人の多くは「文章の内容」に不満

過去1年間でメールを受け取って不快な気持ちになったことが「よくある」「たまにある」と答えた人は、50.56%と半数にも及びます。

不快に感じた内容は「文章が曖昧」(37.69%)、「文章が失礼」(31.85%)、「文章が攻撃的」(21.84%)、「文章が冷たい」(17.94%)、と文章に関するものが多く、その内容次第で、相手を不快にさせてしまう可能性があることがわかります。これらの回答からは文章だけで伝えなければならないというメールならではの難しさがうかがえます。



知っておきたいメール作法

●よくあるメールの失敗をなくす方法

メールは一度送信してしまうと修正できず、特に宛先間違いや送付内容の間違いは企業の情報漏えいにもつながるため、細心の注意が必要です。アンケートで失敗が多かった項目への対処法としては、以下のようなものがあります。


メールでの失敗への対処法

●知っておきたいビジネスメール作法

明確なルールはなくても、常識的なメール作法を覚えて実践すれば、相手を不快にさせる可能性を低くすることができます。


ビジネスメールで実践したい作法

相手を不快にさせない文章術

●メール文の目的は「誤解なく、すっきりと自分の思いを伝えること」

メールの目的は用件を手短に、誤解なく伝えることです。そのため、基本的にシンプルでわかりやすいことが求められます。コツは「1通1用件」「1センテンス1ミーニング」「1文は30字内」「結論が先」を心がけること。そして、「宛名→冒頭あいさつと名乗り→用件→結びのあいさつ→署名」といった基本型を身につけることです。その中で、「なぜあなたに伝えているのか」という思いをのせる言葉を織り込むと、文としての力強さが増します。例えば、何かをお願いする場合のメールは以下のような構成がわかりやすく効果的です。


小田順子著『言いたいことが確実に伝わるメールの書き方』(明日香出版社)を参考に作成

●「丁寧な言い回し」の使い分けに注意する

短い文章ではほんの一語がその印象を変えてしまいます。例えば、「了解」「承知」「了承」という同じような意味の言葉も、以下のように使い方次第で、高飛車に聞こえたり、へりくだり過ぎて聞こえたりします。特に丁寧な言い回しでは、度が過ぎたり、関係性が的確でなかったりと難しさもあるので、注意が必要でしょう。


「了解」「承知」「了承」の使い方
中川路亜紀著『ビジネスメール文章術』(ダイヤモンド社)を参考に作成

●ネガティブワードは使わない

否定や断りといった場面で使われるネガティブワードは、できるだけ肯定的な表現に言い換えると、その印象が大きく変わります。お礼を言うときなども同様で、「うれしかった」「楽しかった」と伝え、本音の感想を添えると相手の印象は非常によくなります。この点は、「できる営業」のトーク術と同じです。


ネガティブワードの言い換えのコツ
小田順子著『言いたいことが確実に伝わるメールの書き方』(明日香出版社)より抜粋

また、『言いたいことが確実に伝わるメールの書き方』では、せっかく細心の注意を払って文章を書いても、不用意な一言で誤解やわだかまりを生む可能性があると述べています。「矛盾した挨拶をする」「プライバシーは伏せる」「重要度を天秤にかける」「的外れなほめ方をする」といった内容には注意が必要でしょう。

「ビジネスメール実態調査2014」によれば、ビジネスメールの社員研修がある会社はほとんどなく、9割以上の企業が社員任せとなっています。メールのミスはビジネスにおいて信用問題や情報漏えいにつながることもあり、決して放置できるものではありません。一つのメールによって、仕事の明暗が分かれたり、他社との差別化につながることがあるため、正しいメール術を身につけてスムーズに仕事を進めるようにしたいものです。

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