旧メールマガジン⁄テンプの知恵袋

謝罪・断り・依頼のマナー

ビジネスにおける「謝罪・断り・依頼のマナー」は、業務を円滑に進めるために非常に重要です。そろそろ新入社員が独り立ちする季節。今回は、新入社員がマナーをきちんと身につけているかの再確認にも役立つ、知っておきたい「謝罪・断り・依頼のマナー」をご紹介します。

Q1大切な取り引きにおいてミスが発覚。すぐに電話で謝罪し、先方にも納得してもらえましたが、改めて取引先に出向き、謝罪をするべきでしょうか?

A1

今後の関係を良好に保つためにも、訪問による直接の謝罪など、誠意ある対応が必要です。ミスがあったことの報告とそれに対する謝罪は、第一報として電話で入れても構いませんが、電話での謝罪だけでは、直接謝罪を受けた相手以外には謝意が伝わっていない、という可能性もあります。また、謝罪の際には責任の所在を明確にし、その後の対応策を丁寧に説明することが必要です。

Q2取引先やお客様など、社外へ詫び状を送る際、どのようなことに気をつければよいのでしょうか?

A2

通常ならば、時候の挨拶や、日頃のお世話の御礼などの言葉を連ねるのがビジネスレターを送る際のマナーですが、謝罪の際はまず何よりも本題を先に伝えなければなりません。「謹啓」「謹呈」などの頭語、顧客や取引先の繁栄を喜ぶ言葉のすぐ後で、謝罪の言葉を述べるのがベストです(*注1)。まず謝罪の言葉を述べた後、続けて現状の状況やその原因についての報告をしましょう。(*注2)最後に今後の対応策を「いつまでに」「どのように」行うかを示し、すみやかに実行することを約束しましょう。(*注3

納品遅延のお詫び

Q3上司に仕事を依頼されたのですが、現在の自分の業務量から見て、仕事を引き受けることは不可能だと判断して、「いま忙しいので、対応できません」と断りました。これは対応として最善でしょうか?

A3

どうしても時間がとれず対応できない場合、無理に引き受けず、断ることも正しい対応ですが、「今は忙しくてできない」と否定の言葉だけで断ってしまうと、相手を不愉快にさせてしまいます。あなたの力量を見込んで頼まれた仕事ならば、「忙しいからできません」と言うだけでなく、「なぜ今はできないのか」+「いつならできるか」を相手にきちんと説明しましょう。「今取り掛かっているこの仕事の納期が2時間後ですので、これが終わった後の対応でも大丈夫でしょうか」など、きちんと現状の制限を伝え、上司に判断を仰ぐと良いでしょう。

Q4人に仕事を依頼する際、できれば気持ちよく引き受けてもらいたいのですが、どのように頼めばいいのでしょうか?

A4

依頼する時に内容についての説明が不十分だと、相手に不安を与えてしまい、引き受けるのをためらわせてしまう場合があります。「何のために」「何を」「いつまでに」してもらいたいかなど、必要な事項を明確に伝えましょう。また、気持ちよく引き受けてもらうためには、上記に加えて、相手の能力を認める言葉を添えるのがベターです。「以前に仕事を頼んだときの仕上がりが良かったから」「早く仕上げてくれたから」など、“なぜあなたに頼みたいのか”を伝えると、気持ちよく依頼を受けてもらえるようになるでしょう。

Q5セミナー講師として、ある大学の教授に講演依頼をしたいと思います。どのように依頼文を書いたらよいのでしょうか?

A5

郵送などで依頼文を送る前に、まずは打診も兼ねて電話やメールでの交渉を行いましょう。その際に、相手の都合とセミナーのスケジュールをすり合わせるために、開催日時やテーマ、どんな話をしてほしいのかなどを簡単にまとめて概要を伝えると良いでしょう。いざ話が決まったら、上述の内容を依頼状としてまとめ、改めて送付するのが望ましいと言えます。また、教授やコメンテーターなど講演を数多くこなしている人物の場合は、依頼専用の窓口(Webサイトや事務所)などが用意されている場合もあります。

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