コールセンター

コールセンター

コールセンターとは?

「コールセンター」とはどんな仕事なのか、業務や求められるスキルなどについてまとめました。具体的にイメージしてみましょう。

仕事内容は?

電話対応が中心となり、受信業務と発信業務に分かれる

「コールセンター」は、電話を通じて「接客」をするお仕事です。大きく分けると、お客さまからの電話を受ける「受信業務」(インバウンド)と、お客さまに電話をかける「発信業務」(アウトバウンド)の2種類があり、就業先はメーカーや保険会社、カード会社、広告代理店など多岐にわたります。
具体的な業務内容は、受信業務が商品やサービスに関する問い合わせや注文の申し込みなどかかってきた電話へ対応するのに対し、発信業務は、データをもとにした市場調査や営業、各種案内やアフターフォロー、お客さまから入金の約束を取る督促業務などがあります。また、どちらの仕事も電話での応対のほか、得られた情報をパソコンに入力したり、照会したりという事務作業も業務に含まれるケースがあります。

求められるスキルは?

資格や経験は不要。コミュニケーション力が必要になる

コールセンターで働くために必要な資格や経験は基本的にありません。ただし、「声」のみによるコミュニケーションとなるため、電話の向こう側にいる相手の状況に留意して的確に対応する力や、お客さまにわかりやすく説明する力などが必要となります。これらのスキルは研修や実務を通して自然と身に付いていきますので、まずは相手に不快感を与えない思いやりを持った受け答えができるよう心がけましょう。
一方で、書類の作成や顧客情報の管理などの業務もあるため、基本的なOAスキルが求められることも。パソコンのスキルに不安のある方は、通信講座などでスキルの習得をしておくとよいでしょう。

身に付くスキルやステップアップの道は?

コミュニケーション力やビジネスマナーなど転職に有利なスキルが身に付く

電話を通してお客さまの話をしっかりと理解し、わかりやすく説明するというスキルが求められる仕事柄、コミュニケーション力や対応力が身に付きます。また、研修や業務を通して、正しい日本語や敬語の使い方などのビジネスマナーや、パソコン操作のスキルも磨けるでしょう。
これらはさまざまな仕事の基本として活かせるスキルなので、ステップアップのための第一歩としてもおすすめです。経験を積んでいけば、オペレーターのマネジメントからスタッフ指導、緊急時の対応や業績管理などを行う「コールセンタースーパーバイザー」へとステップアップする可能性もあります。

未経験からの就業は可能?

未経験からのスタートがほとんど、研修・マニュアル完備で安心

未経験可という求人が多く、実際に未経験からスタートする方も多い職種です。実際の業務内容も複雑さが少なく覚えやすいので、初めての方でも安心して就業できます。コールセンターの仕事は、しっかりとした研修期間が設けられ、マニュアルも充実している仕事であるため、まったく違う職種からの転職や復職の方が多いのも特徴です。

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コールセンターの働き方

働き方イメージ

「コールセンター」求人内容から、給与体系や求人傾向などについてまとめてみました。

時給&年収はどれくらい?

時給は「1,200〜1,300円程度」が相場

地域や実務経験の有無、求人内容によって相違はありますが、スタート時の時給は「1, 200〜1,300円程度」(※1)が相場です。時給を仮に1,200円とした場合、年収は「253万円程度」(※2)になります。

※実際の求人情報と異なる場合がございます。
※2 1,200円×8時間×22日×12ヶ月勤務を想定し計算。

残業はどれくらいある?

月平均で「0〜5時間前後」。シフト制で土曜日祝日が出勤になることも

勤務先の就業規則などによって残業の有無が変わるため、一口にこのくらいとはいえませんが、平均すると月0〜5時間前後(※)で、残業がない会社も多い傾向にあります。ただし、コールセンターという仕事の特性上、派遣先によっては土日祝日が出勤日となる場合も。コールセンターはシフト制を採用する場合が多く、自分の都合に合わせて勤務時間を選べますので、事前に派遣会社のスタッフに確認するのがよいでしょう。

※実際の求人情報と異なる場合がございます。

仕事の仕方は?

研修後はひとりでお客さま対応

最初はしっかりとした研修期間が設けられていることがほとんどで、上司や先輩の指示のもと電話対応や接客マナーを身につけ、実務を学んでいきます。研修後は、電話の受信、発信が主な仕事内容となるため、基本は担当者一人ひとりが単独で作業を行うことになります。

一般的な就業期間は?

長期就業を前提としたものが多い

コールセンターの求人は、基本的には長期勤務を前提としたものが多いです。これは、お客さまに対する柔軟な対応方法が経験値に左右される部分が大きいことや、継続的な業務の場合が多いためと考えられます。
就業時間に関しては、9〜18時などでの8時間勤務を週5日というスタイルが一般的ですが、中には深夜や土日祝日の勤務がある場合も。このような場合は、シフト制を採用していることが多いです。

先輩たちの体験談

先輩たちの体験談イメージ

仕事の働きがいや、難しさなどを知るためには、現役で働いている人たちの“生の声”を聞くのが一番。コールセンターとして働いている先輩たちの声を一部ご紹介しましょう。

仕事の醍醐味は?

「業務についたばかりの時期は、お客さまからのお問い合わせに対して迅速な対応ができなかったこともありましたが、先輩方や周りの方々のサポートで乗り越えることができました。経験が浅くても、しっかりと指導していただけるので、着実にスキルアップしていけます」

「コールセンターは会社の印象を決める大事なお仕事です。声のやりとりだけでお客さまの状況を理解し、適切なご案内をしなければいけないことにプレッシャーも感じますが、お客さまから感謝の言葉をいただけると本当に嬉しく達成感があります」

仕事の厳しさ

「特に緊張するのがクレームへの対応です。感情的になってしまうお客さまもいらっしゃるので、雰囲気に流されないよう冷静に対応するのは本当に大変です。でもクレームを入れてくださるお客さまはそれだけ商品や企業に対して愛があるということ。大切なご意見としてお話をうかがい、納得していただけるよう丁寧に対応するように心がけています」

前職の内容

「アパレル業界での販売、大手ネットショッピングの顧客サービスを経て転職しました。コールセンターのお仕事はまさに声の接客業。これまでの接客経験を活かすことができ、大きな手応えを感じています」

「システム開発や文書作成などが中心だった前職で、基本的なOAスキルやパソコン操作を身につけました。コールセンターの業務は未経験でしたが、研修期間がしっかりと設けられていたので、安心してお客さまへの対応に臨むことができました」

担当者の声

担当者の声

担当者から、求められるスキルや、仕事におけるヒントをご紹介します。

求められるスキルは?

お客さまとの対話の中で、相手の意図を汲み取り、迅速・冷静な判断で対応できる能力が必要です。お互いに顔の見えない中でのコミュニケーションなので、それを意識しながら相手に不快感を与えない的確な受け答えが求められます。

持っているとオススメの資格・業務経験はコレ!

必要な資格などは特にありませんが、接客・販売経験が活かせる仕事です。コールセンターの仕事も接客・販売と同じく、お客さまが相手。商品やサービスの説明やお客さまが求めていることを汲み取って対応できるスキルはとても役に立ちます。

仕事にマッチする人物像は?

人とのコミュニケーションが好き・得意な方にはぴったりの仕事です。また、最初にお客さまとつながる窓口となり、言わば“企業の顔”と言っても過言ではありません。そういう意味でも責任ある対応を取れる、基本的なビジネス・マナーを身に付けている人が望ましいと言えます。

テンプスタッフから役立つ研修をご紹介

コールセンターの仕事は、お客さまへの電話対応のほか、『Word』や『Excel』といった基本のオフィスソフトを使用してのOA作業が中心となります。実作業では、『Word』での文書作成や『Excel』で文字入力・修正なども行うため、ビジネスマナーを含め、これらの基本を習得した状態での就業が望ましいといえます。そこで活用いただきたいのが、OAやビジネスに有効な資格、コミュニケーション力など基本的なビジネスマナーを学べる『ビジネススキルアップ』の各講座。提携校ではさまざまな講座から自分に合ったカリキュラムを受講できるので、未経験の方はもちろん、よりスキルアップを目指したい方にも有効です。

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おすすめポイント

コールセンターの仕事は勤務期間が短期から長期までとさまざまなので、扶養内やダブルワークなど自分のライフスタイルに合わせて働くことができます。企業によってはシフト制を組んでいるところも多くあり、予定に合わせることができます。勤務時間が定まっているため、残業が少ないのもメリット!ライフスタイルや、自分の時間を大切にしたい方におすすめです。
また研修やマニュアルが用意されていることが多いため、未経験でも可能な仕事が多いのが特徴です。PC操作も専用端末への入力といった簡単なものが多いので、OAスキルに不安がある方もチャレンジしやすい職種です。

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